Serviciul Clienți: Un Sentiment de Misiune

Satisfacția față de locul de muncă nu este ceva ce avem tendința de a ne asocia în mod natural cu funcția de reprezentant al serviciului clienți - de aceea echipa de la Kars4Kids merită o privire mai atentă, chiar dacă afacerea dvs. nu Nu aveți un departament dedicat serviciului de relații cu clienții.

Burnout nu reprezintă o concluzie dinainte pentru telefoanele de lucru ale echipei de la acest program de donare a mașinilor nonprofit. Unul dintre repuși a fost, de fapt, cu Kars4Kids timp de șapte ani. Managerul echipei de service clienți a lucrat timp de 11 ani.

Este un record incredibil, având în vedere datele. Acestea sunt persoane dedicate clienților; singura lor responsabilitate este aceea de a interacționa cu clienții.

Eroare la serviciul de relații cu clienții: Ce spun datele

În general, cât de rău este burnout-ul asociat cu persoanele care lucrează direct cu clienții? Rata cifrei de afaceri ar trebui să vă ofere o idee. În 2013, cifra de afaceri pentru reprezentanții serviciului de relații cu clienții era în creștere cu 30-45%, în timp ce rata medie de afaceri a angajaților pentru toate industriile din Statele Unite era de 15,1%.

Cercetătorii s-au străduit să înțeleagă ce ar putea ajuta la prevenirea ars. Mai mulți bani? Siguranta locului de munca? Pentru că dacă nu am putea decât să ne ajutăm echipele cu care se confruntă clienții să se simtă bine despre ceea ce fac, teoria merge, este posibil ca ei să rămână mai mult timp și să genereze mai multă loialitate față de clienți. Există, în general, o limită, pe de altă parte, la cât de mult o organizație poate plăti oamenii în aceste roluri. Asta inseamna ca va trebui sa gasesti un alt mod de a-ti satisface angajatii astfel incat ei sa nu mearga intr-un huff.

Un studiu de cercetare a constatat ca mai important decat banii, mai important decat siguranta locului de munca, membrul echipei se vede "joacă un rol pozitiv în cadrul unei organizații mai largi." Managerii pot ajuta în acest sens prin menținerea echipei bine informate cu privire la misiunea organizației, chiar și în cadrul companiilor cu profit. Managerul poate, de asemenea, să transmită membrilor echipei că sunt apreciați și că contribuția lor este importantă. În cele din urmă, dacă repetatorii simt că beneficiază de practici ale companiei, sunt mult mai probabil să se simtă bine în locul lor de muncă și să rămână în jur.

Atitudinea potrivită poate ajuta la prevenirea consumului de servicii pentru clienți

, cu alte cuvinte, este vorba despre atitudine. Atitudinea unui membru al echipei poate fi influențată de modul în care managementul menține echipa în buclă cu privire la imaginea mai largă. La Kars4Kids, aceasta înseamnă împărtășirea poveștilor cu echipa de servicii pentru clienți a copiilor ajutată de organizație. Reprezentanții serviciului de relații cu clienții vin să știe că fiecare donare de mașini reprezintă un alt copil îndrumat sau o bursă pentru TheZone, o tabără de vară care se concentrează pe creșterea personală a camperilor.

Reprezentanții serviciului clienți Kars4Kids ajung la o realizare importantă: ce faci? Ei fac asta pentru copii.

"Ea face diferența în munca mea că ceea ce facem ajută la educarea copiilor. Mă gândesc la asta atunci când pregătesc o companie de remorcare: cum pot obține cea mai mare lovitură pentru dolar? Cine va da cei mai mulți bani pentru o mașină? Cine îi cheamă cel mai puțin să-l tragă? Pentru că fiecare penny pe care îl facem va educa copilul cuiva ", a spus Jenny White, reprezentantul serviciului pentru clienți Kars4Kids.

White își păstrează misiunea în prim-planul minții sale, în timp ce lucrează la schimburile sale. Când apelurile telefonice duc la donații, sentimentul ei că joacă un rol pozitiv în "organizația mai largă" este întărită.

Alan Guttman, un alt reprezentant al serviciului clienți Kars4Kids, spune că zilele lungi pot fi obositoare, dar nu ar numi " burnout "." Uneori, ai pus ore lungi, dar ai un sentiment bun, pentru că știi motivul pentru care faci asta. Este un scop mai înalt. "

Când simte că orele de lucru se trag, Guttman îi place să ia o pauză și să urmărească canalul YouTube al lui TheZone. Părinții camperilor de la TheZone ar putea fi prea ocupați să-și ducă copiii atenția de care au nevoie. Independent de orice fac părinții lor, unele camperii pot fi timid sau supărat la lume. La TheZone, totuși, copiii pot să-și îngrădească iepurașii pentru o mulțime de iubire necondiționată sau să câștige o competiție de fotografie pentru a-și consolida încrederea în sine. Este vorba de veniturile din donații de mașini pe care Guttman și alți reprezentanți ai CS-ului le procesează pentru a le acorda burse de tabără pentru acești copii. "Este uimitor ce au realizat acolo. Iar aceștia sunt copii care nu s-ar fi aflat într-un astfel de program dacă nu ar fi pentru ceea ce facem. "

Utilizarea misiunii de afaceri ca inspirație

Guttman este un veteran al domeniului de servicii pentru clienți. Întrebat dacă lucrează pentru Kars4Kids este diferit, Guttman spune că avantajele compensează vânătoarea în alte locuri, dar la Kars4Kids este misiunea care contează. "Uite, dacă cineva lucrează la Ford și ajunge la cel mai înalt nivel, există avantaje în partea de sus. Dar aici există o organizație care se află în spatele ei pe care oamenii se dedică la un nivel personal. Când vedeți și auziți oamenii și povestile pe care ei le spun, doar vă transformă inima și fiecare mașină este atât de semnificativă, deoarece știți că puteți aduce mult mai mult cu fiecare donație. "

Dacă Guttman și White sunt conștienți de misiunea mai largă a organizației, este clar că managementul face o treabă bună de a le informa. Managerul de servicii pentru clienți Kars4Kids Becky Kolodny spune: "Avem multe feedback pozitiv din partea familiilor pe care le-am ajutat prin numeroasele noastre programe. Vă mulțumim tuturor scrisorilor, mesajelor vocale și povestirilor din familiile noastre și voluntarilor noștri, care ne ajută să ne concentrăm pe scopul final de a ajuta copiii și familiile. "

Managerul asistent al departamentului de relații cu clienții Kars4Kids Bella Tchiprout este de acord că conducerea un rol în oferirea unui sentiment de misiune echipei de service pentru clienți. "Noi le spunem cu siguranță că lucrarea pe care o fac are un scop mai înalt: mesajele e-mail-uri inspirate sunt trimise și sunt încurajate să menționeze munca pe care o facem în apelurile lor."

Pe lângă e-mailuri, membrii echipei pot fi, de asemenea, invitați la un eveniment Kars4Kids unde pot interacționa cu copiii înscriși în diverse programe sponsorizate de organizație. "O dată pe an, avem, de asemenea, un brunch unde ajungem să auzim copiii pe care îi ajutăm să vorbească din întâmplare și aflăm mai multe despre diferitele programe care sunt finanțate din donațiile de mașini pe care le procesăm. Asta mă ține de cel puțin o săptămână sau două; mă face să mă simt foarte bine în ceea ce privește lucrarea ", a spus Evelyn Klitnick

Riki Botton, care lucrează atât pentru filialele englezești cât și spaniolă ale echipei de service pentru clienți, este de acord:" Amintirea misiunii la acel brunch anual cu siguranta face o diferenta pentru mine pentru o perioada de timp. "

Kars4Kids pare sa fi lovit pe o formula castigatoare, o abordare in doua directii pe care alte echipe ar face bine sa le imite, chiar daca organizatia lor sau afacerea mica nu are dedicat echipei de relații cu clienții

Formula Kars4Kids:

1. Păstrați echipei cunoștință de realizările organizației și de munca bună
2. Arătați-le de ce contează

Longevitatea reprezentanților serviciului clienți Kars4Kids pare să să fie legat direct de sentimentul misiunii transmise de conducere.

Pentru un reprezentant al serviciului clienți Kars4Kids, însă, acel sentiment de misiune este personal: serviciul de relații cu clienții Deborah Ezrihen cunoaște de fapt pe cineva care a primit asistență de la Kars4Kids. Este cunoașterea faptului că s-au ajutat copiii prietenului ei, ceea ce face o diferență uriașă în modul în care se simte zilnic cu privire la locul de muncă. "Dacă mă simt plictisit sau frustrat, mă gândesc la prietenii mei și la asistența pe care au primit-o. Ajută. Ajută foarte mult. "

Linia de fund

Aveți timp pentru a vă asigura că întreaga echipă înțelege și se simte legată de misiunea companiei dvs. sau a organizațiilor nonprofit. Asigurați-vă că angajații pot face legătura între munca lor și misiunea organizației, indiferent de rolul lor individual.