Banii care gestionează roboții vor ști dacă sunteți nebuni sau bucuroși

BRAVE NEW BANK Această serie Investmentmatome se îndreaptă spre ceea ce este nou în domeniul serviciilor bancare cu amănuntul și la ce se află în el pentru dvs. Explorăm câteva dintre lucrurile surprinzătoare în stoc pentru produse, tehnologie și securitate și analizăm modul în care vor afecta consumatorii.

Foarte curând, un robot ar putea să vă ofere sfaturi financiare și să vă citească emoțiile.

Așa-numitele bănci de chat - asistenți virtuali în mod inteligent care înțeleg și răspund la întrebări prin tehnologie activată prin voce sau text - au apărut în 2016 cu cei de la Capital One, Amazon Alexa, integrator și dezvoltator de inteligență artificială MyKai Kasisto.

Până în prezent, această primă generație de roboți reacționează în principal la un set de comenzi sau întrebări, cum ar fi retransmiterea balanțelor contului și vă spun cât de mult ați cheltuit pe cafea în această lună.

Noua generație de bănci bancare va merge un pas mai departe, făcând sugestii financiare bazate pe obiceiurile tale de cheltuieli și chiar reacționând la emoțiile tale.

"Unul dintre lucrurile interesante pe care le vedem in industrie este trecerea de la reactiv la proactiv", spune Dror Oren, director de produs al Kasisto, care a colaborat cu companii financiare precum Mastercard si Wells Fargo pentru a construi tehnologia chatbot.

Bots of mâine, experții sunt de acord, îi va ajuta pe utilizatori să-și gestioneze banii în loc să răspundă doar la întrebările lor.

Băncile bancare noi, cum ar fi Erica Bank of America, plănuite să fie distribuite clienților în acest an, vă pot informa dacă cheltuielile dvs. sunt mai mari decât de obicei. Erica ar putea întreba dacă doriți să transferați bani dintr-un cont separat în contul dvs. de verificare pentru a evita un overdraft.

Agentul de asistență AI integrat Alexa, disponibil în prezent ca pilot pentru clienții băncii, vă poate analiza rapid modelele de cheltuieli tipice și vă poate ajuta să luați decizii. Întrebați dacă puteți cheltui 200 de dolari pe pantofi și acesta va răspunde cu cheltuielile dvs. tipice lunare pe haine și cu cât ați lăsat să cheltuiți în această categorie pentru această lună.

Citirea emoțiilor

Noile site-uri de chat pot face mai mult decât recompensele financiare. Ei vor putea să "înțeleagă" starea emoțională și să reacționeze în consecință.

Introduceți majuscule sau folosiți profanitatea, iar un bot vă poate deduce că sunteți supărat și vă trimiteți, de exemplu, unui reprezentant al serviciului uman.

Clinc, dezvoltator de tehnologie bot pentru instituțiile financiare, declară că tehnologia permite o schimbare reală și dinamică a personalităților bazate pe indiciile din conversație, potrivit CEO-ului Jason Mars. De exemplu, Mars a spus, Clinc poate detecta starea de spirit a utilizatorului și apoi "schimbă personalitățile pentru a fi mai moale și mai sugestiv dacă este potrivit".

Experții în domeniul tehnologiei bancare spun că aceasta este o caracteristică logică pentru boturi, care poate fi unic capabil de a obține o citire precisă a stărilor consumatorilor.

"Oamenii tind să fie mai deschiși la roboți decât la oameni", spune Oren, pentru că oamenii știu că un bâzâit nu poate fi ofensat sau răzbunat. "Putem vedea dacă utilizatorii sunt cu adevărat mulțumiți de [băncile lor]".

Băncile pariază pe bots

Bank of America și USAA nu sunt singurele cu asistenți ai AI. Capital One lansează un nou bot pe bază de texte, numit Eno, care va fi lansat în cursul acestui an, separat de asistentul său Alexa lansat anul trecut. Wells Fargo pilotează un bot de tip Kasisto care va interacționa cu clienții prin Facebook Messenger, fără o dată de lansare specificată.

Clienții ar putea "vorbi" în cele din urmă și cu banca lor, cu integrarea în tehnologie bazată pe voce, cum ar fi Alexa lui Amazon și Google Home. Compania de tehnologie financiară FIS Global a anunțat, în iunie, că mai mulți clienți bancari nedivulgați au fost pilotați de boți pe care compania și-a construit-o, care ar putea răspunde atât pe platforme text cât și vocale.

Clinc, furnizor de AI pentru USAA, a dezvoltat un bot conversațional accesibil pe mai multe platforme, potrivit lui Mars, CEO. Asta inseamna ca poti incepe o conversatie cu botul tau bancar la domiciliu pe Alexa, apoi continua conversatia pe telefon prin text cand iesi pe usa.

"Consumatorii [vor putea în cele din urmă să fie capabili să utilizeze aceste servicii în oricare dintre aceste dispozitive, indiferent dacă este vorba despre dispozitivul mobil, indiferent dacă stați în mașină, indiferent dacă vorbiți cu frigiderul dvs.", spune Bipin Sahni, șeful departamentului de cercetare și dezvoltare la Grupul de Inovare Wells Fargo.

Spre deosebire de mesajele telefonice automate pe care clienții le primesc prin apelarea băncii, noua rasă de roboți nu se va baza numai pe comenzile vocale prestabilite de operat; întrebați-le aproape orice și vor răspunde cu răspunsuri.

Preocupările clienților

Deși liderii băncilor se așteaptă ca acest flux de date despre clienți să conducă la o asistență mai personalizată și mai precisă, unii clienți ar putea fi atenți.Un sondaj realizat de Accenture în 2017 a constatat că 62% dintre oameni s-au simțit confortabil cu un asistent de la AI care răspundea la întrebările lor, sugerând că există încă un număr mare de sceptici. Alți 90% dintre persoane au fost implicați în general în legătură cu furtul de identitate și securitatea tranzacțiilor financiare online.

Confidențialitatea și securitatea au fost întotdeauna preocupări majore pentru consumatori în ceea ce privește noile tehnologii bancare, a declarat Ron Shevlin, directorul departamentului de cercetare al firmei de consultanță din industria bancară, Cornerstone Advisors. Consumatorii au fost preocupați de utilizarea plății electronice a facturilor și a serviciilor bancare mobile atunci când au ieșit pentru prima oară, spune el. Dar grijile au dispărut pe măsură ce oamenii au adoptat tehnologia și au reușit să utilizeze serviciile în condiții de siguranță.

"Nu persistă niciodată ca un motiv pentru a nu adopta", a spus el.

În plus, băncile vor fi probabil mai sigure decât asistența umană, spune Shevlin, deoarece un număr mare de încălcări ale securității sunt cauzate de eroarea umană.

MAI MULT: Noi schimbări, noi opțiuni în domeniul bancar

Băncile văd "graba de aur"

În ceea ce le privește, băncile văd buzunarele ca oportunități noi de a capta mai multe date despre clienți și de a-și ajusta ofertele în consecință.

Ken Dodelin, vicepresedinte al departamentului de management al produselor digitale la Capital One, sustine ca bancile vor oferi bancilor o imagine fara precedent a ceea ce gandesc clientii, ce intrebari au si comportamentul lor financiar.

Astăzi, spune el, "când cineva se duce la o pagină web și-l oprește să o folosească și sună la call center, nu știm exact ce încearcă să facă". Cu un chatbot, "clientul în limbaj natural spune exact ce încercau să facă. … Asta ar putea contribui la informarea foii de parcurs, într-un mod pe care tocmai nu l-am avut în trecut."

Clinc's Mars spune că livrarea unui produs atunci când clienții îl caută - să zicem, o carte de credit când oamenii se întreabă despre ratele cărților de credit - ar putea aduce mai mulți bani băncilor.

Sahni de Wells Fargo subliniază importanța acestor date care pot fi capturate prin chatbots. "Fără date, [chelnerul] nu înseamnă nimic", spune el. "Aceasta este următoarea grabă de aur, așa să spun."

Shevlin, însă, este sceptic față de capacitățile imediate ale chatbot-urilor. "Aceste lucruri nu vor avea nici un beneficiu până când nu sunt multe date și este posibil să nu obțineți prea multe date dacă nu este deloc bun", spune Shevlin. "Avem aici o problemă cu pui și ouă".

Din acest motiv, Shevlin crede că va dura cinci până la șapte ani pentru ca băncile să facă față celor mai simple interacțiuni dintre bănci și clienți. Oren din Kasisto crede că majoritatea băncilor vor avea un fel de ghinion dispus până în 2018.

Oricum, roboții vin.

"Acesta este viitorul modului in care bancile se vor angaja cu clientii", spune Mars. "Încep să crack chiar acum."

Amber Murakami-Fester este scriitor de personal la Investmentmatome, un site de finanțe personale. Email: [email protected]