Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) |

Ce este CRM?

Managementul relațiilor cu clienții este un termen al industriei de informații pentru metodologii, software și de obicei, capabilități Internet care ajută o întreprindere să gestioneze relațiile cu clienții într-un mod organizat. De exemplu, o întreprindere ar putea construi o bază de date despre clienții săi, care să descrie relațiile suficient de detaliate. Prin urmare, managementul, vânzătorii, furnizorii de servicii și, probabil, clienții ar putea accesa direct informații, pot răspunde nevoilor clienților cu planurile și ofertele de produse, reamintesc clienților cerințele de serviciu și știu ce alte produse le-a achiziționat un client. Conform unei industrii, CRM constă în:

• Ajută o întreprindere să permită departamentelor sale de marketing să identifice și să vizeze clienții cei mai buni, să gestioneze campaniile de marketing cu obiective și obiective clare și să genereze conduceri de calitate pentru echipa de vânzări. Asistenta organizatiei in imbunatatirea managementului vanzarilor, contului si vanzarilor prin optimizarea informatiilor impartasite de mai multi angajati si rationalizarea proceselor existente (de exemplu, preluarea comenzilor folosind dispozitive mobile)
• Permiterea formarii relatiilor individualizate cu clientii, cu scopul de îmbunătățire a satisfacției clienților și de maximizare a profiturilor; identificarea celor mai profitabili clienti si furnizarea acestora a celui mai inalt nivel de serviciu
• Furnizarea de informatii si procese necesare angajatilor sai sa isi cunoasca clientii, sa-si inteleaga nevoile si sa elaboreze relatii intre companie, clientii sai si partenerii de distributie.
• Scurt istoric al CRM

Odată cu apariția e-commerce vine clientul e-mail. Potrivit lui Vantive, un furnizor de soluții de management al relațiilor cu clienții, e-clientul așteaptă un acces constant la o companie; prin e-mailuri, centre de apel, faxuri și site-uri web. Acestea necesită un răspuns imediat și o atingere personalizată. Îndeplinirea nevoilor lor impune noi cerințe întreprinderii. Întrucât aplicațiile tradiționale de planificare a resurselor întreprinderii nu includ un aspect al managementului clienților, CRM a fost următorul pas logic. Vantive, de exemplu, a dezvoltat și implementat aplicații cu care se confruntă clienții încă din 1992.

Două tendințe au adus CRM în prim plan, explică profesorul universitar din Boston, Tom Davenport, care conduce Institutul pentru Schimbări Strategice al Andersen Consulting. În primul rând, pe măsură ce concurența mondială a crescut și produsele au devenit mai greu de diferențiat, "companiile au început să treacă de la o viziune asupra lumii asupra produselor la o abordare bazată pe client", spune Davenport. punctul în care este posibil să se pună informații despre clienți din întreaga întreprindere într-un singur sistem. "Până de curând, nu am avut capacitatea de a gestiona informațiile complexe despre clienți, deoarece informațiile erau stocate în 20 de sisteme diferite", spune Davenport. Dar, pe măsură ce tehnologia rețelei și a internetului sa maturizat, software-ul CRM și-a găsit locul în lume.

De ce este necesar?

Multe companii se îndreaptă spre sistemele de management al relațiilor cu clienții pentru a înțelege mai bine dorințele și nevoile clienților. Aplicațiile CRM, utilizate adesea în combinație cu antrepozitul de date, aplicațiile de comerț electronic și centrele de apel, permit companiilor să adune și să acceseze informații despre istoricul de cumpărare, preferințele, reclamațiile și alte date ale clienților, pentru a anticipa mai bine ce vor clienții. Scopul este de a insufla o loialitate mai mare a clienților.

Alte beneficii includ:

Furnizarea unui răspuns mai rapid la solicitările clienților

Creșterea eficienței prin automatizare

• O cunoaștere mai aprofundată a clienților
• Obținerea mai multor oportunități de marketing sau cross-selling
• Identificarea celor mai
• Obținerea feedback-ului clientului care conduce la produse sau servicii noi și îmbunătățite
• Mai multe marketing unu la unu
• Obținerea de informații care pot fi partajate cu partenerii de afaceri ai companiei
• Piață liderii
• Primii vânzători de software-ul CRM includ Siebel, Vantive, și să clarifice împreună cu ERP furnizorii de solutii Baan Co si Oracle Corp. Aceste cinci furnizori de top contribuit cu 40 la suta din veniturile globale CRM, cu liderii de piață în creștere un Hardy 90 la suta combinat în 1998.

în segmentul tot mai mare de servicii profesionale CRM, lideri de piață includ Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG și PriceWaterhouseC

Viitorul CRM

AMR Research se așteaptă ca piața CRM să se schimbe dramatic, ajungând la 16,8 miliarde de dolari până în anul 2003. Segmentul CRM este așteptat să înregistreze o creștere a veniturilor de 60% în acest an, % până în 2003. Companiile dezvoltă planuri de afaceri cu strategii CRM ca element de conducere, deoarece serviciul clienți este o prioritate de vârf

Acest articol a fost luat de la CRM Assist (acum ITtoolbox)