Vă mulțumim că nu ați reușit să încercați Ment! |

Sau cum să nu folosiți răspunsurile de e-mail conservate

Îmi place Wesabe, serviciul online gratuit pentru urmărirea cheltuielilor personale, dar nu are o integrare directă cu uniunea mea de credit. Acest lucru nu este surprinzător: este o uniune mixtă de credit regională și aș fi fost foarte impresionat că l-am găsit pe listă pentru o aplicație web relativ tânără.

Totuși, pentru a-mi obține datele financiare în Wesabe, asta înseamnă că Trebuie să mă duc la un site slab proiectat al uniunii de credit, să exporte un fișier și apoi să-l importesc în Wesabe.

Mint.com, un concurent Wesabe, a câștigat concursul de lansare TechCrunch de anul trecut și a obținut o mulțime de presă bună, Am încercat recent. Din păcate, mentă nu poate să interacționeze cu uniunea mea de credit, și spre deosebire de Wesabe, pare că nu suportă transferurile manuale de date. Noi, clienții mici de credit, pot fi SOL.

Răspunsul ăsta mi-a surprins puțin - trebuie să fim mulți, nu? - așa că am încercat să mă ocup de companie. Șirul de comunicare care a urmat este o poveste bună cu privire la utilizarea și abuzul de răspunsuri electronice conservate. Iata lovitura lovitura:

• Inregistrez pentru Monetarie si inregistrez. Pana acum, atat de bine.
• Incerc sa-mi adaug uniunea de credit si sa descopar ca nu este pe lista. trimiteți un e-mail cu privire la cât de minunată este, invocând Wall Street Journal, așa că am să fiu sigur că le cred.
• Răspund la mesaj, spunând că uniunea mea de credit nu este pe listă și întrebându-mă dacă asta înseamnă că pot " t utilizați serviciul. Dacă este cazul, solicit să fi fost eliminat din lista de e-mailuri. (Ca un client Verizon de iPhone mai puțin, nu mai pot lua veste despre mărimea jucăriilor altor persoane.) Mesajul meu merge într-o inbox generică: [email protected].
• Monetaria îmi trimite un răspuns automat, generic mulțumindu-mă pentru e-mailul meu. "Îți place să auzim de la tine, dacă împărțiți o mărturie mare sau ceva ce ar trebui să rezolvăm mai bine."
• Trei zile mai târziu, o tehnică de monetărie mi-a trimis un mesaj. "Bună, Josh. Vă rugăm să folosiți instrucțiunile de mai jos pentru a vă anula contul … "(Am fost doar
• concediat ca un client?) Mesajul semnează" Vă mulțumim că ați încercat Ment! " Răspund, subliniind că nu am cerut să-mi anulez contul. Tocmai am întrebat dacă aș putea să folosesc serviciul în cele din urmă. În cele din urmă, în acest moment, o ființă umană (hey, Damon) răspunde cu un mesaj personalizat-scris-just-for-me care explică situația mea specifică într-un fel care este lipsită de ambiguitate și răspunde, de fapt, la întrebarea mea. Nu e răspunsul pe care l-am sperat - din păcate, nu pot încerca Monetăria fără să schimb bancile - dar măcar știu unde stau acum.
• Nu vreau să-mi batem Menta aici, doar pentru a arăta că din păcate acest lucru este o experiență comună a clienților. Îmi amintește de chat cu Eliza, vechea aplicație CP / M-era care a încercat să se implice într-un psiholog folosind textul reiterat și răspunsurile de pe platformă.
• Fără îndoială, șabloanele de e-mail sunt un instrument excelent. Am fost bucuroși să le construim în soluția noastră de gestionare a e-mailurilor, Email Center Pro. Șabloanele de mesaje ușurează faptul că echipele oferă mesaje coerente la întrebările obișnuite și reduc timpul necesar pentru a trimite aceste răspunsuri.

Dar, la fel ca orice alt tip de automatizare, acestea trebuie să fie dispuse în mod sensibil, înțelegerea clară a experienței clienților, pentru a nu le manipula neintenționat clienții și a vă strică marca.

Josh Cochrane

Director de Marketing Online

Palo Alto Software