Dacă aveți de gând să faceți serviciul de e-mail pentru clienți, faceți-o corectă

E-mailul este util ca o modalitate de a furniza servicii pentru clienți? Pete Slease, consultant membru al Consiliului de Contact pentru Clienți, se pare că nu crede asta. Pe blogul CCC din februarie, Pete a scris:

Sunați-mă pe geekul centrului de contact jaded, dar se pare că utilitatea e-mailului ca canal de serviciu a expirat. Recunosc că unele interacțiuni B2B pot fi o excepție de la regulă - având în vedere mai multe interacțiuni cu clienții obișnuiți - dar pentru majoritatea interacțiunilor de servicii, este un canal proast.

După primirea serviciului de relații cu clienții, Pete a mers la blog serviciul de e-mail pentru clienți nu merită costul. Este prea consumator de timp, a scris el. Peste greu de manevrat

fotografie de la DailyMail.co.uk

Pe 11 februarie, Pete a postat blogul său (joi, când lucrurile sunt de obicei destul de lenești aici la Palo Alto Software) Numărul 800 a primit 104 apeluri telefonice. Dintre acestea, 11 au venit înainte de orele de program, 10 după orele de program și 9 au durat mai puțin de un minut (sugerând că au închis înainte de a vorbi cu un agent). Fie acei 30 de clienți (sau potențiali clienți) au sunat înapoi încă o dată, au lăsat un mesaj vocal sau au renunțat. Sau au trimis un e-mail când și-au dat seama că biroul a fost închis. Cu toate acestea, ei nu au primit informațiile pe care le căutau la prima încercare.

În aceeași zi, căsuțele poștale ale Serviciului Clienți au primit 40 de e-mailuri. Fiecare dintre ei, indiferent de momentul în care a fost trimis, a răspuns fără efort suplimentar din partea expeditorului. O scurtă privire la pagina Contactați-ne pe site-ul nostru arată că timpul nostru de răspuns mediu actualizat pentru aceste cutii poștale este de 9 minute. Ceea ce înseamnă în timpul orelor de program, de-a lungul timpului clienții noștri au așteptat să ne audă. Clientul care a trimis un e-mail la 2:48 a avut cea mai lungă așteptare pentru un răspuns în acea zi. Răspunsul nostru a fost marcat la ora 7:30 a.m., ceea ce înseamnă că el a auzit din nou în mai puțin de cinci ore.

Deci, întrebarea a fost: e-mailul este o modalitate utilă de a oferi servicii clienților? Pe baza cifrelor, răspunsul este: Cum ați putea crede altfel?

Aproximativ o treime din comunicările noastre dintr-o zi selectată aleatoriu au avut loc prin e-mail. Clienții noștri din diferite fusuri orare au putut să își trimită mesajul la timp, fără a fi nevoiți să-și programeze ziua (sau noaptea) în jurul unui apel telefonic. Și fiecare client care a trimis un e-mail a primit un răspuns.

Problema reală nu este dacă e-mailul este util ca un canal de servicii pentru clienți. E o dată. Iată cum folosiți pentru a maximiza utilitatea lui?

Răspunsul la această întrebare este simplu. Nu puneți doar o adresă de e-mail acolo pentru public și sunați-l serviciul de e-mail pentru clienți. Ar fi bine să angajezi o maimuță antrenată. În schimb, puneți împreună o echipă bună, prioritizați e-mailurile și construiți eficiență în fluxul dvs. de lucru.

Încurajeți un instrument precum Email Center Pro, care este ideal pentru îmbunătățirea jocului de servicii pentru clienți prin e-mail. Oferă funcții care ajută utilizatorii să răspundă la mesajele e-mail rapid, consecvent și cu precizie. Acesta permite managerilor de servicii clienților să urmărească timpul de răspuns, productivitatea angajaților și traficul general. Cu cât sunteți mai eficient în a răspunde la e-mail, cu atât mai mult vă puteți descurca. Ceea ce vă îmbunătățește linia de jos și face clienții dvs. fericiți

(De asemenea, este ușor să extrageți informațiile de care aveți nevoie pentru blogul dvs. Cu aproximativ trei minute de efort, am putut vedea toate e-mailurile trimise și primite de către echipa de service clienți pe 11 februarie.)

Înapoi la Pete. El a fost victima serviciului de clienți săraci, care poate (și nu) se întâmplă uneori indiferent de ce canal alege clientul. Și interesant, pe măsură ce pune întrebări despre utilitatea e-mailului și dacă este eficient din punct de vedere al costurilor, scrie:

Mă pregătesc să trimit un al treilea e-mail pentru a rezolva o problemă simplă. Ce ar fi dacă problema a fost cu adevărat complexă? În ciuda oricărui sistem de management al e-mailului, compania are un cost de muncă în creștere pentru fiecare e-mail suplimentar. În plus, sunt aproape gata de a apela, ceea ce adaugă timpul de manipulare al unui client frustrat.

Cât de inutil ar putea să scrie prin e-mail dacă, chiar și după două contacte nereușite, se lipsește de el și este doar "aproape gata" up

Se pare că ar trebui să facă un caz pentru un serviciu de relații cu clienții prin e-mail, mai degrabă decât prin serviciul de relații cu clienții prin e-mail

Editor, Palo Alto Software