Troubadour se ocupă de serviciul clienți rău. Cântarea # 2.

În iulie anul trecut am vorbit despre modul în care postul YouTube "United Breaks Guitars" de la Dave Carroll a adus noi puteri și puteri în reclamațiile consumatorilor împotriva clienților corporațiilor " serviciu. Cântecul / videoclipul original a avut peste 5 milioane de vizionări și este disponibil acum pe iTunes. Aceasta este o cantitate uluitoare de publicitate proastă, care dăunează presei mass-media de acoperire, și de marketing negativ de la gură pentru United Airlines.

Ieri, 19 august, Huffington Post a raportat că troubadour Carroll a promis, trei melodii / videoclipuri despre saga sa de ani în care a încercat să-i plătească companiei United Airlines să plătească pentru reparațiile chitarei sale Taylor, rupte de manipulatorii de bagaje UAL de pe aeroportul O'Hare din Chicago.

Lecția de învățat aici este că în timp ce beneficiile unui serviciu bun pentru clienți ar putea dura ceva timp pentru a deveni evidente, serviciul de relații cu clienții rău este observat - a vorbit despre și a făcut publicitate - imediat și pe scară largă și în mod repetat. Întreprinderile cheltuiesc miliarde de dolari în fiecare an în toate tipurile de programe de marketing și tactici pentru a câștiga clienți. Și toată lumea susține că ei înțeleg principiul că este mai ușor și mai puțin costisitor să mențină un bun client decât să găsească în mod constant altele noi.

Acestea fiind spuse, atunci de ce întreprinderile persistă în oferirea de îngrijire a clienților? Consumatorii de vârstă actuală din domeniul mass-media nu pot fi perii ca niște neplăceri minore. Ei au o acoperire globală. După cum a arătat Carroll, orice rezultate pozitive pe care o companie le-ar fi putut câștiga din toate aceste cheltuieli de marketing pot fi imediat negate într-un singur accident vascular cerebral. Ai vazut tricourile pe care oamenii le poarta pe aeroporturi?

UAL va cheltui bani de marketing pentru controlul daunelor pentru urmatoarele luni. Dumneavoastră și afacerea dvs. puteți evita o catastrofă de imagine similară, făcând un serviciu pozitiv, receptiv, pentru clienți, o parte integrantă a planului dvs. de marketing și a planului de afaceri.

Steve Lange

Editor Senior

Palo Alto Software