4 Sfaturi pentru a merge mai sus și dincolo de serviciul clienți

Consumatorii de astăzi se așteaptă la un serviciu excelent pentru clienți, iar dacă nu o găsesc, își vor cheltui banii în altă parte. Ce puteți face pentru a merge mai departe și mai departe pentru a vă asigura că clienții nu doar cumpără de la dvs., ci și vă recomandă afacerea? Iată patru sfaturi privind siguranța pentru o implicare eficientă a consumatorilor.

1. Utilizați Twitter pentru a vă conecta cu clienții instantaneu

Multe companii precum Nike, UPS, American Express și Ford Motor Company folosesc Twitter pentru a răspunde imediat la întrebările și întrebările clienților. De fapt, această soluție a devenit o parte a brandului lor, la fel ca logo-urile companiei.

Prima companie care sa gândit să folosească această modalitate inovatoare de a se conecta cu clienții a fost Comcast, folosind mânerul Twitter @comcastcares în care angajatul dedicat Bill Gerth clienții de întreruperi. Gerth a folosit, de asemenea, mesageria directă a Twitter pentru a păstra informațiile personale în siguranță de pe placile Twitter pentru a rezolva interogările de facturare și de sistem.

Dacă folosiți această tactică, asigurați-vă că persoana tweeting înapoi are abilități excelente în domeniul serviciilor clienților și autoritatea de a ".

2. Formați-vă personalul și jucați rolurile

Mulți oameni nu reușesc la serviciul pentru clienți, deoarece nu sunt instruiți corespunzător. Fiecare industrie este diferită și fiecare dintre ele necesită instruirea adecvată orientată spre ceea ce compania vinde sau oferă.

De exemplu, un manager de service la o firmă de distribuție a autovehiculelor se ocupă mai mult de cei frustrați și furioși care doresc vehiculele lor ASAP. Contrastează-te cu un reprezentant al serviciului de relații cu clienții pentru un magazin de comerț electronic, care ar putea întâmpina și cumpărători care sunt și ei supărat, dar nu trebuie să facă față conversațiilor față în față. O instruire corectă poate salva durerile de cap pe termen lung.

În timp ce elementele de bază ale serviciului pentru clienți sunt în general aceleași, trebuie să investești în continuare în formarea adecvată pentru industria dvs. Încercați scenarii de joc și vedeți cum personalul dvs. rezolvă problema. Faceți o întâlnire de masă rotundă după ce jucați rolul și discutați ce a lucrat și ce nu. De asemenea, ar trebui să acoperiți diferite moduri în care angajații pot îmbunătăți interacțiunea cu clienții. Aceste reuniuni ar trebui organizate în mod regulat.

3. Niciodată nu puneți "neautorizat" în Forefront

Am experimentat cu toții un serviciu de restaurant rău sau am cumpărat ceva online care nu a fost așa cum este descris. Cumparam electronice doar pentru a afla ca nu functioneaza odata ce suntem acasa. Chiar și cumpărăturile de pe piață pot fi problematice dacă un bag-person uită unul dintre obiectele noastre și trebuie să ne întoarcem.

Ce se întâmplă și cu aceste experiențe proaste: Să ne ocupăm de cei care nu au autoritatea să ne ajute. Am auzit o mulțime de "Trebuie să întreb managerul", sau chiar mai rău: "Managerul nu intră." Probabil cel mai rău dintre toate este: "Nu pot face nimic".

Permiteți angajaților să fie proactivi și să le abiliteze să ia decizii. Chiar dacă angajatul face o decizie pe care nu ați fi făcut-o, dacă clientul este fericit, aceasta este soluția dorită. Puteți revizui întotdeauna "dos" și "nu" în timpul scenariilor de redare.

4. Utilizați sondajele de voce ale clienților

Cuvintele noi de buzunare în nivelurile de satisfacție a clienților sunt sondajele "vocea clientului". Acestea pot fi extrem de eficiente pentru a identifica ceea ce vă place și nu vă place clienții dvs.

Trucul din spatele lor este lungimea. Două până la cinci întrebări sunt mai mult decât suficiente și ar trebui să fie cât mai directe posibil. Întrebați dacă serviciul sau produsul a fost așa cum era de așteptat. Personalul a fost de ajutor? Clientul sa simțit fericit când a plecat? S-ar schimba ceva despre experiența lor?

De asemenea, puteți utiliza un sistem de rating simplu folosind o scală de la unu la cinci, unul fiind sărac și cinci cel mai bun. Analizați-le după ce le-ați obținut suficient și discutați rezultatele cu personalul dvs.

În cazul în care oamenii își cheltuiesc foarte des banii depind de experiența pe care o primesc. Utilizarea acestor patru sfaturi pentru clienți va întări modul în care clienții dvs. percep afacerea dvs.