10 Idei pentru câștigarea clienților nefericiți |

Ce faceți atunci când un client amenință să vă părăsiți produsul sau serviciul? Unele companii nu răspund deloc, în timp ce altele răspund cu un sondaj de ieșire. Dar pentru companiile din stadiul incipient, încercarea de a le câștiga și de a le învăța din feedback-ul lor este adesea o strategie mai bună.

Pentru a afla ce funcționează cel mai bine, am întrebat 10 fondatori următoarele:

puteți să arătați valoare clienților (și eventual câștiga înapoi) care amenință să vă părăsească serviciul sau compania pentru altul?

1. Creați un plan de răspuns scris

Îmi place să creez un plan scris de atac pentru a răspunde preocupărilor clienților. În primul rând, aceasta este o conversație care ar trebui făcută prin telefon. În timp ce vorbim, scriu un e-mail cu pași specifici de acțiune și, cel mai important, date scadente. În acest fel, clientul poate vedea pașii specifici pentru a-și rezolva problemele. Le spun sincer că dacă ne pierdem date sau rezultate, vom oferi o rambursare completă.

- John Rood, pregătirea testelor pentru următorul pas

2. Recunoașteți sincer greșelile

Uitați-vă la situația sinceră și evaluați dacă clientul are un punct valabil. Dacă o face, îmi cer scuze fără scuze. Faceți subiectul mesajului dvs. de e-mail sau al primului rând al telefonului dvs.: "Am greșit." Companiile sunt rareori transparente și sincere și veți avea mai multă probabilitate de a-și câștiga loialitatea în acest fel decât dacă lucrurile se întâmplă perfect. Alexandra Levit, inspirația la locul de muncă

3. Distribuiți foaia de parcurs pentru produsul dvs.

Atunci când clienții doresc să plece, le câștigăm de multe ori imediat, permițându-i să se înscrie pe foaia de parcurs a produsului și pe linia de timp aferentă. Această viziune în viitor le dă o atitudine importantă datorită informațiilor asimetrice și b) o cale clară prin care ei pot determina dacă produsul nostru va deveni mai potrivit pentru ei în timp. Peste 80% din timp, acest lucru este suficient.

- Brennan White, Turnul de Veghere

4. Arată empatie, nu disperare

Îi prezentăm utilizatorului o mică empatie față de amenințarea lor. Acest lucru întărește de fapt încrederea pe care o avem în produsul nostru, care la rândul său determină clientul să înceapă să pună la îndoială decizia de a pleca. Există un efect de psihologie inversă în joc, care deseori funcționează mai bine decât a încerca cu disperare să-i salveze.

- Janis Krums, OPPRTUNITY

5. Oferiți ajutor în afara platformei

Clienții dvs. se confruntă cu multe probleme care nu se încadrează în domeniul de aplicare al produsului sau al platformei dvs. Dar asta nu face ca aceste probleme să fie mai puțin importante. La Inside Social, am descoperit succesul în a aduce clienților noștri cercetări și sugestii pentru alte aspecte ale marketingului digital (care nu au legătură cu produsul nostru). Acest lucru ne ajută să demonstrăm valoare și credibilitate în construirea încrederii.

- Brewster Stanislaw, Inside Social

6. Apreciez-le înainte de a pleca

Dacă un client amenință să plece sau te-a părăsit, poate fi prea târziu. Am învățat acest lucru devreme și continuam să învățăm zilnic această lecție în afaceri. Pe măsură ce ne străduim să câștigăm și să câștigăm noi afaceri și clienți noi, avem tendința să uităm să apreciem, să comunicăm și să rămânem în fața clienților noștri actuali. Pentru a rămâne în fața acestei situații, mergeți pe drumul nostru să vă apreciați clienții zilnic.

- Matt Shoup, MattShoup.com

7. Fii o dată bună

O dată bună este începutul unei relații frumoase. Aplicați acest lucru clienților dvs. pentru a arăta că au atenția totală. Creați o conversație minunată prin ascultarea activă, punând întrebări și răspunzând gânditor. Înțelegeți că este nevoie de multe date pentru a forma o relație și pentru a-ți construi strategiile în funcție de client.

- Lauren Perkins, Perks Consulting

8. Păstrați-o umană

În special pentru tehnologie, există ezitare să inserați oamenii în procesul de reținere. Chiar dacă cea mai mare parte a valorii ar putea proveni din această tehnologie, este în continuare economic sănătos pentru majoritatea întreprinderilor să aibă managerii de cont sau reputații cu succes ale clienților, a căror sarcină este să pună o față umană pe marcă și pe produs. Apoi, dacă există o problemă, clientul are deja o relație cu compania.

- Robert J. Moore, RJMetrics

9. Ridicați telefonul și acționați rapid

Luați telefonul și îi sunați pentru a afla exact ce nu funcționa. Dacă problema lor ar putea fi răspunsă printr-o caracteristică care va fi lansată în curând, oferim o reducere profundă până când această caracteristică va fi lansată. Uneori ne dăm seama de dezvoltarea acestuia pentru a încânta acel client. Dacă clienții se declanșează pentru că utilizarea a scăzut, putem face un pic de coaching și putem crea un plan de reangajare a utilizatorilor finali.

- David Hassell, 15Five

10. Trăiți-vă punctele forte

Tratați mereu punctele forte ale concurenților dvs. în orice moment. Faceți parte din anunțurile dvs. de re-marketing, țineți muzică, marketing prin e-mail și terenuri de vânzare. Acesta va ajuta clienții să-și păstreze loialitatea față de marca dvs. și să o facă mult mai ușor să rezolve problemele atunci când apar.

- Robert De Los Santos,