5 Tehnici Fiecare pornire poate utiliza pentru a păstra clienții

În cadrul unei activități de pornire, veți ști că nu există dorință mai mare de a câștiga primul client sau al zecelea client. Veți face tot ce este necesar pentru a apela un client propriu. Căutarea asta va deveni atît de consumatoare, de fapt, vei fi fantezistă despre asta.

Am auzit pe unii care au comparat sentimentul că au propriul animal de companie.

Este o analogie perfectă:

Ca și clienții, animalele de companie furați, scăpați sau pierdeți. Chiar dacă nu, trebuie să accepți că un animal de companie are o durată de viață - mai devreme sau mai târziu, vor dispărea. Veți întrista și veți pune întrebări ce ați putea face mai mult. Însă, în cele din urmă, îl acceptați și gândiți-vă: "asta e viața". Deci, ciclul continuă.

Ca un fondator al unui startup eu (acum avem șase ani, de fapt), știu aceste sentimente prea bine.

Când începeți, îngrijorați de păstrarea clienților se află la un milion de kilometri distanță. Sunt prea multe lucruri de făcut, pe lângă câștigarea acelor primii clienți. Cine are timp să-și facă griji pentru oprirea plecării clienților, când tocmai ați început să le câștigați?

Asta este de înțeles. În cele din urmă, când ați câștigat cel de-al 500-lea client și încă nu trebuie să vă concentrați asupra reținerii, veți pierde un truc mare.

Tocmai am petrecut ultimele 18 luni concentrându-mă asupra retenției clienților pentru a castiga clienti noi) si am inceput sa ma gandesc cat de rau ar fi daca clientii ar putea trai cumva pentru totdeauna.

Vezi si: Cum ar trebui sa rezolvati clientii nefericiti?

Nu acceptati faptul ca clientul este inevitabil

Client Termometrul, furnizorul de servicii SaaS pe care l-am fondat acum șase ani, a fost în continuă creștere, iar rata de loialitate a fost întotdeauna ridicată. Dar știam că ar putea fi mai mare.

Cheltuielile de vânzări și de marketing, indiferent de modul în care sunt vizate, vor fi întotdeauna mai scumpe decât atârnarea clienților pe care îi aveți. faceți mereu mai mult pentru a reduce viteza de scădere a consumatorilor. Nu trebuie să fie la fel de inevitabil cum mulți acceptă să fie. Mai mult decât atât, puteți obține o păstrare ridicată, foarte sustenabil, prin abordarea corectă.

Fiind un furnizor de servicii SaaS care îi ajută pe clienții noștri să își păstreze clienții, am știut că trebuie să facem acest lucru corect! a hotărât să mențină păstrarea clienților unicul nostru obiectiv pentru o perioadă de 365 de zile și a generat venituri anuale de 130% ca rezultat direct.

De ce?

Nu numai clienții au rămas și au cheltuit mai mult, au fost mai fericiți, ne-a ajutat să dezvoltăm o afacere mai bună.

De asemenea, am beneficiat de cea mai mare consecință neintenționată a concentrării exclusiv asupra clienților existenți: obținerea de noi clienți noi. După acest experiment de succes, am pus împreună ghidul nostru de reținere a clienților pentru al împărtăși cu comunitatea de afaceri mici; simțiți-vă liber să aruncați o privire la el

Pe baza experienței noastre, aici sunt cinci tehnici pe care ar trebui să vă concentrați asupra îmbunătățirii păstrării clienților în afacerea dvs. și a vă bucura de aceleași beneficii pe care le-am văzut. Trucuri simple pentru a evita clienții care plătesc târziu

1. Maximizați feedback-ul rău clientului pe care îl primiți

Reducerea numărului de reclamații pe care le primiți nu înseamnă că faceți clienții mai fericiți - înseamnă că aveți mai puține oportunități de a înțelege perspectivele clienților și de a vă îmbunătăți serviciile în consecință. Deci, așa cum sună contraintuitiv, ar trebui să lucrați din greu pentru a încuraja clienții să sublinieze deficiențe și probleme cu produsul sau serviciul dvs.

Dați-le un simplu proces de a face acest lucru. Nu o faceți oneroasă. Nu le trimiteți un sondaj de 20 de întrebări atunci când au avut o interacțiune de un minut cu afacerea dvs. Suna nebun să-ți spun, dar mulți oameni fac!

Prin încurajarea feedback-ului și a unui loc deschis și nevinovat pentru a vorbi despre asta în cadrul afacerii, vei îmbunătăți cultura și mediul companiei tale. Este vorba despre folosirea plângerilor pentru a instrui și a dezvolta, în loc de a fi vina.

Dacă împărțiți greșelile în mod deschis, puteți să le opriți din nou. Este vital să încurajați pe toți cei din echipă să învețe din greșelile celuilalt și nu doar pe propriile lor.

Dacă nu, atunci nu se vor îmbunătăți. Asigurați-vă că fondatorii companiei fac suport pentru clienți

Întreprinderile se bazează din ce în ce mai mult pe autorespondere și pe alte secvențe aferente de comunicații prin e-mail pentru a sprijini onboardingul și câștigarea clienților.

Creșteți oportunitățile pentru fondatorii și execivii de top pentru a întrerupe aceste procese automate intervenind manual comunică mai multă sinceritate și autenticitate - și nu doar cu clienții care petrec cel mai mult!

Ca fondatori ai Termometrului pentru clienți, Mark Copeman și acum investim mai mult din timpul nostru în găsirea clienților noștri și contactarea acestora, întrebări precum "Putem ajuta?" sau "Te-ai gândit la asta?"

Obiectivul este de a le ajuta să se simtă încrezători că le vom ajuta personal dacă au nevoie de noi, nu doar pentru a obține răspunsul maxim. De asemenea, lucrăm personal la canalul nostru de chat cel puțin de două ori pe săptămână.

Aceste inițiative ne-au permis să descoperim o intimitate în timp real cu clienții pe care nu am avut-o înainte. Noi înțelegem mai bine perspectivele acestora și putem oferi cel mai înalt nivel de servicii

Investiția în timp nu este puțin importantă, dar foarte utilă.

A se vedea și: 8 modalități de a crea o loialitate reală a clienților

3. Publicați conținutul dvs. unic la cel mai larg public posibil

Când vă concentrați asupra ajutorării unui anumit client, destul de des, produceți conținut doar pentru aceștia. Poate fi un pachet de diapozitive care să îi ajute să vă justifice produsul în interior sau un document de poziționare care să ofere informații pentru a-și susține nevoile strategice mai largi.

Acest conținut prezintă o valoare imensă potențială pentru o mulțime de clienți existenți sau chiar potențiali noi. Este atât de des depusă și nu a fost repurată, împărțită sau văzută din nou. Poate fi pentru că ați scris-o inițial pentru un motiv de nișă și nu ați considerat extinderea acesteia. De asemenea, ați putea crede că conținutul este "prea valoroasă" pentru a pune în domeniul public.

Când testați aceste limite, veți descoperi că acestea nu există.

Multe din elementele pe care le consider nișa noastră a fost cea mai de succes.

În ceea ce privește "reținerea" conținutului foarte bun este în cauză, dacă te face să te întrebi dacă renunți prea mult, atunci cu siguranță că e un semn bun că oamenii vor să-l consume? La urma urmei, asta e totul!

4.

În primele zile, dunning (plată în curs de plată) a urmat o ipoteză construită că orice client al cărui card de credit expiră merita o hărțuire constantă și zgomotoasă până la punctul de distragere a atenției. Acest lucru a fost înlocuit cu un sistem mai calm și mai prietenos, care este mai înclinat să renunțe la clienții noștri în mod individual, atunci când este nevoie, în mod natural, de o perioadă scurtă pentru a activa o carte de credit de înlocuire după expirarea termenului. forțând clienților să-și anuleze abonamentul lunar doar pentru că doreau să facă o pauză. O opțiune "La plajă" oferă acum butonul de pauză la un cost neglijabil, care nu numai că a oprit, ci a pus-o în treaptă de mers înapoi, toate reducând în același timp dificultatea clienților!

A se vedea și: 15 sfaturi pentru a face față unui client Cine nu va plăti

5. Nu răspundeți mai repede - schimbați mai repede

Definirea timpilor de răspuns minim în rândul echipelor de asistență pentru clienți vă atrage atenția asupra satisfacției și a convingerii greșite că sunteți încântat de clienți. Așa cum am descoperit printr-o mulțime de experiență, este mult mai bine să ne concentrăm pe furnizarea de răspunsuri reale și sprijin cât mai repede și mai eficient posibil.

Nu avem metrici tradiționale în echipa noastră de asistență pentru clienți. În schimb, ne-am concentrat asupra aspectelor umane.

Noi l-am numit "Ministerul Magiei" și, cum pare - această încapsulare a unei viziuni de asistență pentru clienți a adus beneficii nesemnificative. Suportul nostru pentru clienți "magicienii" este extrem de motivat să respecte standardul, iar clienții au reacționat proactiv pentru a remarca dedicarea lor.

La un nivel de produs, ne-am mutat ciclul nostru static, de două ori pe an, în care noi caracteristici sunt lansate la fiecare câteva săptămâni. Doar luna trecută, un client cheie a avut o solicitare specifică și l-am pus în produs în termen de 10 zile. Trebuiau să aștepte șase până la opt luni pentru a-și vedea noua lor caracteristică cu sute de alte, noi și necunoscute în următoarea versiune majoră. Dezvoltarea este acum mult mai evoluată.

Menținerea clienților trebuie să fie țesută în afacerea dvs.

A deveni o afacere concentrată asupra clienților poate însemna respingerea înțelepciunii convenționale, cum ar fi minimizarea plângerilor și a fondatorilor care stau în turnuri din fildeș, întreaga dezvoltare a produselor și procesele de plată pentru a vă mulțumi chiar și cu un alt client.

Adevărul simplu este că numai măsurătorile pot fi dezumanizate, ceea ce poate duce la dezastrul final - nu mai văd clienții ca oameni. Dacă într-adevăr aveți nevoie de metrici, fiți cu adevărat orientați spre client în cele pe care alegeți să le urmați.

În ceea ce privește tratarea clienților cum ar fi animalele de companie prețioase - dacă le hrăniți și le udați în mod regulat și aveți grijă de ele,