Serviciul Clienți este Marketing

Seth Godin scrie un post grozav despre Verizon și lipsa de îngrijire a clienților. Ceea ce mi se pare fascinant sunt companiile care au mulți și mulți bani pe care să le cheltuiască pentru marketing - și apoi o suflă complet pe partea serviciului pentru clienți. Ce anume este atât de dificil să introduci un sistem adecvat pentru a avea grijă de clienți. După cum subliniază Seth, ar salva probabil aceste mari corporații bani. Când sunați pentru a trata o companie de telefonie sau o companie aeriană sau furnizorul dvs. de cablu și trebuie să petreceți mai mult de cele 15 minute pe care le-ar lua efectiv pentru a vă rezolva problema la telefon, aceste companii pierd bani. Când aștept suspendat timp de 40 de minute, iar apoi este nevoie de 3 agenți uniți pentru a face față cererii mele de călătorie, cât de mulți bani au costat United? Nu ar fi mai bine să aloce dolari de marketing pentru a "închide bucla de marketing?"

Eu doar nu înțeleg. Mi se pare evident că o companie ar trebui să urmărească rentabilitatea investiției pe toate interacțiunile cu care se confruntă clienții și va continua să vadă cum poate îmbunătăți acest rentabilitate. Dar evident că ROI nu ajunge la acest detaliu. Ar putea fi mai ieftin pe termen scurt să externalizeze totul unei alte companii, poate într-o altă țară în care forța de muncă este mai ieftină. Dar dacă fiecare client are nevoie de 30 de minute și 3 persoane pentru a-și rezolva problemele, este într-adevăr mai ieftin?

La Palo Alto Software am luat decizia NU să externalizăm serviciul nostru pentru clienți. Suntem o companie mica si alegem sa cheltuim cheltuielile pe oameni reali care lucreaza in sediul nostru. Îi antrenăm, le antrenăm și le antrenăm. Angajăm oameni care sunt inteligenți și pot lua decizii bune de judecată, astfel încât clienții noștri să se simtă întotdeauna bine îngrijiți. Investim în instrumentele potrivite. Toată echipa noastră de service clienți are setul cu cască fără fir. Ei pot vorbi cu un client în timp ce se trezesc la aparatul de fax pentru a vedea dacă au intrat faxul. Am construit un întreg sistem de management al e-mailurilor pentru a ajuta echipa noastră de clienți să răspundă repede și corect la orice întrebare a clientului. (Suntem de parere ca aceasta solutie este atat de buna si atat de necesara pentru intreprinderile mici pe care le-am pus la dispozitia oricui GRATUIT !!! - Centrul de e-mail Pro)

Indiferent de mărimea dvs. sau de banii pe care îi puteți cheltui pentru furnizarea instrumentelor potrivite, toate companiile ar trebui să construiască servicii pentru clienți în rentabilitatea investiției în marketing. De ce te-ai obosit sa cheltuiesti bani pentru a-ti achizitiona un client daca ai de gand sa-i tratezi prost atunci cand sunt clienti?

O poveste adevarata care sa-mi demonstreze ideea:

Ieri am fost la Eugene, Oregon. Eram acolo cu copiii mei și era plin de foc. Nu aveți voie să aduceți sticle de apă în zonă din motive de securitate. Am văzut un birou Bank Of America care oferea sticle de apă. Sunt un client. Am întrebat dacă aș putea avea 2 pentru cei 2 copii foarte fierbinți, foarte tineri, foarte însetați. Răspunsul - NU. Acest lucru este valabil numai pentru persoanele care nu sunt clienți care vor să ne vorbească despre a deveni clienți. "Dar eu sunt un client!" Îmi pare rău că nu sunt pentru tine mi sa spus. Sunt foarte supărat și caut să schimb bancile. Acesta este modul în care sunt tratat odată ce eu sunt un client ??? Aș fi tratat mai bine dacă n-aș fi banca cu BofA

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Software