Asigurătorii de sănătate lipsesc de la punctul "Împuternicire"

De Linda Adler

Aflați mai multe despre Linda pe site-ul nostru Întrebați un consilier

Am participat recent la o conferință în cadrul căreia un grup de directori din industria asigurărilor a vorbit despre tehnologii promițătoare care se află chiar la colț. Acestea au descris instrumente care le-ar permite companiilor să acceseze mai eficient datele pacientului pentru a înțelege mai bine rezultatele, în timp ce utilizează simultan datele de revendicare pentru a promova o mai bună gestionare a bolilor.

Termeni precum "angajamentul pacientului" și "împuternicirea pacientului" au fost o mare parte a discuției și a existat o mândrie evidentă în descrierile directorilor despre ceea ce credeau că ar oferi o mai bună îngrijire a pacienților.

Așa că a fost dezamăgitor faptul că atunci când m-am întors la biroul meu, am fost întâlnit cu două mese vocale de la clienți frustrați care m-au făcut să mă gândesc greu la decalajul dintre viziunile stralucitoare ale directorilor și realitatea de zi cu zi pentru prea mulți consumatori.

Primul client era o tânără inteligentă, recent gravidă, care sa înscris recent pentru o acoperire nouă. Înainte de a face o alegere, ea a efectuat o examinare atentă și aprofundată a opțiunilor ei - chemând un reprezentant la fiecare companie pentru a se asigura că a înțeles completările și completările politicilor lor și luând imagini de ecran ale paginilor cheie din manualele pacientului pentru referință și comparație. În cele din urmă, a ales o acoperire care să ofere atât îngrijire optimă prenatală, cât și maternă, simțindu-se încrezător că ar fi în stare bună din punct de vedere medical și financiar.

Problema? Când a început să-și folosească beneficiile, asigurătorul a refuzat să plătească pentru cea mai mare parte a îngrijirii sale. Ea a spus ultrasunete, sânge și alte aspecte de rutină ale vizitelor sale prenatale nu au fost acoperite, deoarece acestea nu au fost de fapt parte din programul prenatal. Asigurătorul ei ia spus că va acoperi doar conversațiile de rutină cu medicul ei.

Cel de-al doilea apel era de la un client care nu era străin sistemului medical. Această femeie tânără a trăit cu diabet zaharat de tip 1 pentru cea mai mare parte a vieții ei și a înțeles sistemul de sănătate în interiorul și în afară. A venit la noi printr-un reporter care a crezut că putem oferi asistență. Provocarea ei? Asigurătorul ei a refuzat brusc să plătească pentru elementele de bază, ca și benzile de testare, și nici o sumă de apeluri nu părea să rezolve problema. Îi încredințase ajutorul doctorului ei, care a scris numeroase recursuri în numele ei; contactase departamentul de asigurări de stat, unde documentele sale erau pierdute; ea a plecat în cele din urmă la o reporteră națională în speranța de a fi auzit povestea ei.

După ce am investigat, am stabilit că au fost făcute mai multe schimbări în politica ei, dar schimbările nu au fost niciodată clarificate într-un mod care să o ajute să înțeleagă implicațiile. O explicație simplă ar fi economisit mult timp și energie pe ambele părți.

Din nefericire, oamenii din linia mea de lucru - advocacy pacient - văd tot timpul acest lucru. Dezvoltatorii creează noi tehnologii sofisticate, iar sistemele de sănătate dedică eforturi și resurse enorme noilor practici menite să promoveze o mai bună îngrijire - și totuși pacienții sunt mai frustrați și mai puțin mulțumiți decât oricând.

Acest lucru se datorează faptului că pacienții se gândesc la implicare și la abilitarea în mod diferit decât asigurătorii.

Pacienții caută informații clare și cuprinzătoare care îi ajută să înțeleagă ce este acoperit și ce nu. Majoritatea pacienților nu se concentrează pe buzzwords cum ar fi "date mari" - doresc să știe cum își pot acoperi propriile facturi medicale. Și în acest sens, ei caută un serviciu pentru clienți, livrați într-un mod care îi face să fie încrezători că primesc valoarea pe care au promis-o atunci când s-au înscris. Vor ca cererile lor să fie tratate cu respect și vor să vorbească cu oameni care vor asculta preocupările lor și vor răspunde eficient și competent.

Există încă un rol imens, important pentru dezvoltatorii de tehnologie de aici. Ele pot facilita trecerea la un serviciu optim pentru clienți, în care asigurătorii își tratează clienții cum ar fi deja companiile mai bine orientate către consumatori. Aceștia pot crea sisteme care reduc timpul de așteptare a telefonului și promovează protocoalele de chat și e-mail care permit schimbul de informații de acoperire în timp real. Ele pot promova transparența în ceea ce privește modul în care sunt tratate și plătite reclamațiile și oferă resurse care ajută consumatorii să înțeleagă exact ce va fi plătit și ce nu este.

Dacă companiile de asigurări doresc să creeze pacienți angajați, împuterniciți, trebuie să înceapă de la început - cu buzunarele lor.

Imagine prin iStock.