Cum trebuie să vă ocupați de clienții nefericiți?

Cu toate acestea, atunci cand vine vorba de reclamatiile clientilor, aceasta este de multe ori o data cand trebuie sa incercati sa faceti lucrurile cum trebuie.

Nu numai, dar o plângere a clientului poate fi o modalitate excelentă de a vă face produsul sau serviciul mai bine data viitoare.

În timp ce adevărul este că clientul nu poate avea întotdeauna dreptate, problema clientului este aproape întotdeauna o șansă de a vă îmbunătăți afacerea.

Ce ați putea învăța de la un client nefericit și cum trebuie să faceți față situației?

Am întrebat pe cei de la Tânărul Consiliu pentru sfaturile lor despre cum să se ocupe de aceste probleme și ce să le îndepărteze.

A se vedea și: Diagrama de reacție socială a mass-mediei pentru întreprinderile mici

Ce puteți face atunci când un client se plânge de produsul sau serviciul dvs.

În timp ce este important să ascultăm toate plângerile clienților, recunoaștem că unii clienți nu vor fi niciodată îndeplinite cu adevărat.

De la început, încercați să cântăriți gravitatea problemei

"Unii clienți ar putea avea o prostie pentru a se plânge de probleme banale, în timp ce alții ar putea avea probleme legitime care necesită reparații sau scuze", spune Sathvik Tantry de la FormSwift. "Evaluarea frecvenței și greutății plângerilor este o necesitate."

Ascultați orice reclamație, vă scuzați și faceți tot ce este mai bine pentru a remedia problema unui client, dar înțelegeți că unii clienți pot avea probleme mai mari decât alții. înseamnă că va trebui să acordați prioritate și să determinați greutatea fiecărei reclamații pe care o primiți înainte de a vă decide cum să procedați.

Începeți un dialog cu clientul

Suntem cu toții familiarizați cu ideea criticii constructive, dar, în general, ne gândim la acest lucru în contextul sfaturilor unui mentor sau al unui alt sus, mai degrabă decât al clienților.

Ty poate fi constructivă?

Ty Morse de Songwhale spune da. "Critica consumatorilor este o sursă excelentă de idei pentru îmbunătățirea unui produs", spune el. "În loc să vă îndepărtați de plângerile consumatorilor sau să deveniți defensivi, răspundeți personal clientului și cereți-i să vă ajute să faceți produsul mai bun."

Nu numai că acest lucru vă va ajuta să faceți îmbunătățiri pentru produsele sau serviciile dvs., un dialog deschis cu clienții dvs. și consolidarea relației.

"În anumite circumstanțe, puteți chiar să le cereți să se alăture testelor beta pe măsură ce continuați să lucrați pentru a vă îmbunătăți produsul", spune Ty.

Veti invata de la un client suparat

Raspundeti personal, dar nu-l luati personal

Nu-l luati la inima.

Abordarea preocuparilor unui client intr-o maniera personalizata nu trebuie sa insemne sa luati toate critica este personală.

"Încercăm să nu punem prea mult în plângere un singur client și ne reamintim că nemulțumirea față de produsul sau compania noastră nu reflectă asupra noastră ca indivizi", spune Alexander Moore de la Boomerang.

Faceți tot posibilul pentru a rezolva o problemă cu clientul w fără a lăsa nefericirea lor să vină personal la tine. În timp ce acest lucru este mai ușor de spus decât de a face, de a trata situația într-o manieră profesională și de a nu lua critica personal, vă poate permite să transformați situația în jurul valorii de - și să câștigați potențial un client nefericit.

"Abordarea plângerii clientului prin rezolvarea "Adevărul care ne-a oferit sau cel puțin furnizarea unei explicații a făcut clienții furioși în evangheliști pentru noi", spune Alexander.

Utilizați o plângere ca pe o oportunitate de a câștiga un client pe tot parcursul vieții

ei în cel mai mare avocat al dvs.

În timp ce vă poate provoca un mic inconvenient în avans, de multe ori veți fi recompensați cu un fan fidel.

"Atunci când există o problemă, mergem mai departe și nu numai pentru a rectifica situația, ci pentru ao transforma într-un client pe tot parcursul vieții", explică Marc Lobliner de la MTS Nutrition și TigerFitness.

Deși recunoaște că, în funcție de situația, aceasta poate însemna că afacerea dvs. are o mică pierdere "o mică pierdere financiară în prezent merită clientul de-a lungul vieții, prietenii și familia".

Mențineți o evidență a reclamațiilor dvs.

Plângerile clienților dvs. ar trebui să predea ceva "." Bill Gates a spus odată: "Clienții tăi nefericiți sunt cea mai mare sursă de învățare", notează Andy Karuza de Brandbuddee. Deși este minunat să rezolvăm o problemă când apare, dacă aceeași problemă continuă să apară, aceasta poate fi simptomatică pentru o problemă mai mare.

Dave Nevogt de la Hubstaff adaugă: "Dacă același lucru continuă să vină din nou, problema ar trebui luate în serios. Aceeași plângere din partea mai multor persoane înseamnă că tu ești sursa problemei, nu ei. "

Cum poți să rezolvi o problemă care continuă să se repete? În primul rând, înregistrați toate reclamațiile; Astfel, veți putea să vedeți tendințe.

"Este important să păstrați înregistrări detaliate ale acestor plângeri pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți produsul sau serviciul", spune Andy. "Veți dori să fiți capabil să priviți înapoi și să identificați plângerile coerente care trebuie rezolvate."

În al doilea rând, odată ce a fost văzută o problemă reluată, lucrați la remedierea acesteia sau, eventual, la adaptarea modului în care vă încadrați produsul sau serviciul pentru clienti

"fie sa rezolvati ce este in neregula cu produsul sau serviciul sau sa faceti o treaba mai buna de a explica acest lucru, astfel incat clientii au asteptari realiste", spune David

Multumesc clientilor care si-au exprimat reclamatiile

sunt extrem de valoroase pentru a vă asigura că produsul dvs. se aliniază la nevoile clienților ", spune Laura Roeder de la MeetEdgar, care încurajează proprietarii de afaceri să mulțumească clienților care vorbesc despre zonele de nemulțumire." Aproape toți clienții vor pleca fără să spună vă de ce sau rămâneți nemulțumiți în tăcere, astfel încât clienții care au timp să vorbească ar trebui să fie profund apreciați ", spune Laura. "Lăsăm clienților noștri să știe că opinia lor a fost auzită și este importantă pentru noi în modelarea viitorului software-ului nostru."

A se vedea și: Aveți ce să faceți pentru a oferi servicii de asistență pentru clienți? fără părtinire

Poate fi tentant să se lupte împotriva unui atac critic; la urma urmei, probabil credeți că produsul sau serviciul dvs. funcționează minunat.

Este natural să vă simțiți un pic rănit, dar încercați să nu lăsați părtinirea dvs. să afecteze modul în care răspundeți unui client. "Nimic nu este mai rău decât o forță imobiliară care împiedică înțelegerea problemei, adică prejudecățile noastre", spune Robert Smith de la Infofree.

Cu toate acestea, dacă puteți să vă stabiliți temporar părtinirea personală, veți putea înțelege mai bine poziția clientului dvs.

"Odată ce faptele sunt stabilite, veți înțelege cum și de ce clientul dvs. are probleme cu produsul sau serviciul dvs. și să fie capabil să răspundă eficient", spune Robert. "Feedbackul este o modalitate excelentă de a înțelege un alt punct de vedere."

Faceți tot ce este necesar

Solicitantul dvs. solicită o rambursare completă sau un produs gratuit?

Robert De Los Santos de la Sky High Party Rentals recomandă să faci tot ce-ți trebuie pentru a păstra un client.

"Întreabă-l pe client cum poți să faci lucrurile cum trebuie și să faci tot ce poți (în rațiune) pentru a accepta această cerere, chiar dacă înseamnă o pierdere ușoară"

În afară de învățarea de la plângeri și poate de a crea un fan de-a lungul vieții, loiali, stabilirea unei situații pentru un client nefericit poate să vă salveze reputația online și să împiedice răul cuvântului din gură.

"O revizuire negativă asupra rețelelor sociale poate da naștere la reputația mărcii dvs. După cum se spune, "O uncie de prevenție este în valoare de un kilogram de vindecare", spune Robert.

Impresionați-le

Afișați-vă clienții cum sunteți angajați să vă asigurați că fericirea lor cu produsul sau serviciul poate lăsa o durată impresie.

"Pentru a arăta cu adevărat cât de bine vă mândriți cu serviciul clienți, faceți o plângere și faceți-o cu cea mai mare grijă", sugerează Mark Samuel de la Fitmark. "Rezolvați-l rapid și transformați această plângere într-o poveste de succes. Învățați cum să faceți acest lucru este neprețuit. "

Nu numai că problema clientului tău va fi rezolvată, ci va merge să te gândești la modul în care ai mers mai departe și mai departe pentru a-ți rezolva experiența rea ​​-