Cine răspunde la telefon?

Unul dintre avantajele puțin recunoscute ale pornirii bootstrapped este ceea ce se întâmplă cu telefoanele. Fondatorii răspund. Privind înapoi - Am postat mai devreme astăzi pe acest blog despre istoria software-ului Palo Alto - Sunt recunoscător pentru creșterea lentă a software-ului Palo Alto, ceea ce înseamnă că răspund la telefon. În primele zile am luat apelurile de vânzări, apelurile de asistență și cele mai multe dintre celelalte apeluri.

Acest lucru se întâmplă deoarece am citit pe Seth Godin Cine răspunde la postul de telefon. Ca multe posturi, este nevoie de ceva care ar trebui să fie evident, dar nu este; sau ceva ce știm cu toții, dar ignorăm; și ne amintește. Iată unul dintre cele mai importante:

Un apel de intrare este cel mai bun permis de scurtă durată. Clientul sau perspectiva are timp să vă apeleze. Ea este concentrată, interesată, acordând atenție și dorește să aibă încredere în dvs.

Gândiți-vă pentru un minut despre cât de mult cheltuiți (și cât de mult în organizație se desfășoară discuțiile) atunci când este timpul pentru un nou logo sau un nou anunț Super Bowl.

Și totuși, deși regulile s-au schimbat, cele mai puțin plătite, cele mai puțin respectate, cele mai înalte posturi de lucru din cadrul organizației fac acum cea mai importantă activitate de marketing.

Deci ultimul punct nu este neapărat adevărat în întreprinderi mici și mici. Poate de aceea mereu îmi plac micii afaceri mai bine decât mari. Chiar și după ce am depășit marca de vânzări anuale de 2 milioane de dolari și aveam aproximativ 10 angajați, eu tocmai luasem apeluri zilnice în timpul vremii de vârf. Acesta nu a fost designul nostru organizatoric, dar nu am putut să aud în ring telefonul dacă ceilalți erau deja ocupați.

Și aici este o coincidență interesantă a istoriei: Sabrina Parsons, acum președinte al Palo Alto Software, a fost prima " altă persoană la telefon "pentru această companie. Asta a fost acum aproape 20 de ani, așa că a fost destul de tânără, dar și inteligentă, și a avut întotdeauna un instinct bun în legătură cu importanța clientului. Și am văzut-o ca să răspundă la apelurile clienților și ca director de marketing și ca CEO.

Ultima zi de zăpadă pe care o aveam, Sabrina și cu mine am fost singurii care răspundeau telefoanelor pentru o vreme. Este CEO și președinte, într-o companie de 40 de persoane. Din fericire, cea mai mare parte a restului echipei a intrat într-o oră sau cam asa ceva și ne-a lăsat în slujbele noastre normale. De asemenea, sunt recunoscător lui Jake și lui Sabrina că l-am întors pe Jake din WebEx, iar echipa se execută. Ați văzut postările recente de pe acest blog. Nu cred că am uitat cine conduce afacerea.

Totuși, memento-urile sunt întotdeauna binevenite. Jake și echipa sa s-au concentrat cu mult efort pe formarea și analizarea și făcând acest lucru mai bine. Seth continuă:

Nu ar trebui să se răspundă la fiecare apel de intrare într-un singur inel? Nu ar trebui să existe atât de mult cheltuite pentru sprijinul pentru clienți auto-service, așa cum este cheltuit pentru proiectarea părții de vânzare a site-ului dvs.? Nu ar trebui să urmăriți în cele mai bune detalii ceea ce oamenii au de spus când fac apel? Nu ar trebui să recompensezi operatorii call center-ului de cât timp ei țin oamenii la telefon, nu câte apeluri se pot ocupa de un minut? Nu ar trebui să existe o modalitate ușoară, rapidă și fericită pentru un operator să actualizeze instantaneu un apel la conducere (nu un supraveghetor, urăsc supraveghetorii) care pot învăța ceva de la apelant, nu doar să-i facă să plece?

Și cred că este cel mai important punct al meu: scopul fiecărei singure interacțiuni ar trebui să fie acela de a îmbunătăți valoarea mărcii în ochiul apelantului și de a învăța ceva despre cum să faci mai bine, nu pleacă. Am avut un program acum câțiva ani ca să punem toată echipa noastră de marketing Palo Alto Software pe telefon cu clienții o jumătate de zi în fiecare săptămână. Acest lucru este, desigur, un pic în afara, pentru că este vorba de a le ajuta (echipa de marketing) la fel de mult ca și cum ar fi de a ajuta clienții; am renunțat în cele din urmă pentru că ne-am dorit ca echipa de clienți să ajute clienții noștri, mai degrabă decât să-și angajeze clienții noștri pentru a ne instrui echipa de marketing.

Cu toate acestea, din punct de vedere al managementului, vorbirea cu clienții este una dintre cele mai bune modalități de a petrece timp. Sigur, există o mulțime de sondaje și lucruri sau grupuri de discuții, dar nu există nimic care să înlocuiască vorbind cu oamenii unul câte unul. Cea mai bună cercetare de piață este vânzările

Tim Berry

Președinte (și fondator)

Palo Alto Software