Bun marketing Undone

Am scris acest articol cu ​​câțiva ani în urmă, echipa de service pentru Palo Alto Software. Perspectiva mea de atunci era ca un consumator. Privind înapoi acum, în calitate de manager al echipei mele, lipsa evidentă în povestea acestei companii a fost lipsa de formare a personalului. În loc să clarifice avantajele câștigătoare (sprijinirea unei organizații caritabile locale și obținerea mai multor clienți cu o bună vânzare), se pare că au părăsit interpretarea pe umerii fiecărui membru al personalului. Unii l-au obținut (agent de vânzări # 2) și cel puțin unul nu (agent de vânzări # 1). Ambele mi-au lăsat o impresie și, în ceea ce mă privește, magazinul a fost norocos. Dacă nu pentru agentul de vânzări # 2, experiența mea ar fi fost o pierdere-pierdere, și asta ar fi fost o rușine.

Cu echipa mea, văd rolul meu primar este de a le împuternici cu cunoștințele și instrumentele pentru a trata diferite scenarii și să se ocupe de orice se întâmplă. Această afirmație nu era la fel de adevărată la început pentru mine, dar acum tot mai mult îmi îmbrățișez sensul: cere iertare, nu permisiune. Dacă mi-am făcut corect rolul, ei vor putea să-și facă a lor - să ofere soluții pentru clienții noștri. Dacă avem o lipsă, putem să ședem și să evaluăm ce a făcut și nu a funcționat și să ne gândim la ce alte opțiuni ar putea fi utilizate în viitor. Este o educație continuă pentru noi toți.

Aceasta este o poveste adevărată. Dar numele și anumite cuvinte-cheie au fost eliminate; Nu sunt aici să vă plâng de un magazin special.

O reclamă uimitoare

Îmi place să citesc ziarul în timp ce mănânc micul dejun (îmi petrec restul zilei când citesc online). Vinerea trecută, pe măsură ce treceam prin minte, am văzut un anunț care mi-a atras ochii:

"Doar o zi! Purtați (colorați) suportul (caritate) și obțineți 20% din orice element din magazin! "

Simplu. Ușor de înțeles. Unele dintre venituri ar merge la o cauză demnă. Și o reducere plăcută. Mi-a placut. Am planificat deja să fiu lângă magazinul de vineri seara; Trebuia să prind un film cu prietenii. Tot ce trebuia să fac era să schimb ceea ce aveam de gând să port la culoarea aleasă. Hm …

Dacă ar fi fost doar o altă zi de lucru, am avut niște bluze care ar fi potrivit cerințelor. Dar am plecat după muncă. Am planificat ce aveam de purtat, iar culoarea ei principala era negru. DAR, avea o floare mică în acea culoare specială, cerută. O floare foarte subțire. Ar fi suficient? N-ai cum să știi până nu ajung acolo. Și am decis să plec.

A fost un bun marketing. Mi-a "găsit" (au plasat anunțul în ziarul local). Mi-a făcut apel (era simplu de făcut, nici măcar nu trebuia să taie un cupon) și aveam o conexiune simț-bună (o caritate pe care am susținut-o). Acum mi-am ajustat planurile pentru a putea merge mai întâi la magazin înaintea filmului.

O experiență neplăcută a serviciului de relații cu clienții

Ce sa întâmplat? Această mare strategie de marketing a fost aproape anulată de un vânzător cu viziune tunel.

Este vineri vineri; promovarea se va încheia în câteva ore. Mă duc la un agent de vânzări din departament, menționez că am văzut anunțul, spun că îmi dau seama că nu port o mulțime de culori, dar m-am întrebat dacă ar fi suficient?

Ar fi putut să facă o glumă "Ei bine, probabil că va trebui să fac o fotografie pentru a demonstra dovezi!"); ea ar fi putut să-și întoarcă ochii, apoi a zâmbit și a aruncat cu bucurie vânzarea. Dar privirea de pe fața ei era clară - N-am împlinit partea mea de afacere și sa simțit obligată să-mi dau seama. Așa cum sa întâmplat, o altă femeie, purtând o îmbrăcăminte completă în culoarea respectivă, se plimba. Agentul de vânzări a apucat brațul celeilalte femei, a tras-o spre mine și a explicat că era cum se aștepta ca oamenii să caute această promoție!

Abordare de vânzări nu atât de mare. Îi strică pe client să facă ce? Rularea acasă pentru a pune mai mult (culoare)? Sau a ieși din magazin și de la mall la un concurent? În acel moment, opțiunea 2 era tentantă.

Dar sunt mai groasă decât asta. Așa că mi-am pus articolele pe tejghea și a început să le apeleze. Pentru că am cumpărat seturi (3 dintr-un singur articol), calculatorul a folosit un preț "de vânzare" diferit, iar reducerea de 20% nu a fost aplicată. Părea ușurată, explicând că nu putea face nimic pentru a schimba ceea ce a arătat computerul. Nu mi-a putut oferi 20% reducere. Încep să fiu iritat, dar trebuie să fiu altundeva. Am decis să răspund la întrebarea mea când aud un alt voce în spatele meu.

O rezoluție pozitivă

Agentul de vânzări # 2 merge calm până la registru, explicând la numărul 1 că doar pentru că calculatorul nu a aplicat automat Reducerea de 20% nu înseamnă că nu poate fi sau nu trebuie corectată. Apoi continuă să explice soluția (se pune într-un singur element la un moment dat și reducerea de 20% funcționează frumos). În cele din urmă, # 2 reamintește # 1 că fiecare semn din departament spune că reducerea se aplică tuturor articolelor. O iubesc! În acest moment îmi găsesc vocea și jumătate de glumă despre cantitatea mea mică (de culoare) care îndeplinește criteriile. Agentul de vânzări # 2 doar zâmbește.

A venit la magazin

• Am recunoscut că anunțul a fost motivul pentru care am venit la magazin
• Am găsit haine pentru a cumpăra
• Promoția se încheia în curând
• Moralul? Marketingul bun poate fi anulat dacă toți oamenii de pe front nu au fost instruiți să înțeleagă scopul real al promoției - de a aduce mai mulți oameni la magazin pentru a crește vânzările globale. În acest caz, magazinul a făcut o vânzare, iar caritatea a primit o parte din vânzare. Toată lumea a fost fericită - cu excepția celui de vânzător # 1.