ÎNchiriați oameni cu creier! |

Am postat pe CEO-ul mamei despre o afacere mare, ZAPPOS.COM. Cred că cel mai mare nivel din această afacere este că ei au înțeles în mod evident că o experiență excelentă a clienților va fi diferențiatorul competitiv care îi va face să aibă succes. Cred, pe baza a ceea ce știu despre ZAPPOS, că au realizat acest lucru prin angajarea de oameni de servicii pentru clienți și lăsându-i să-și folosească creierul. De prea multe ori, când chem o companie despre o problemă, aud "politica este … sau îmi pare rău, dar nu am voie să … sau regulile care înconjoară această procedură sunt …" În cele din urmă ceea ce îmi spun este că nu sunt împuternicită să mă ajute și că eu sunt pur și simplu din noroc. Păcat.

Ce se întâmplă dacă te-ai ocupat mereu de oameni care au fost capabili să te uiți la problema ta și pe tine în calitate de client, la nivel individual. Nu că nu ar avea linii directoare și politică generală, dar că li sa permis să-și folosească creierul și să vă ajute să remediați o problemă. Îmi amintesc că am sunat United Airlines odată când am cumpărat un bilet pentru fiul meu de 14 luni, după ce mi-am rezervat deja biletul și biletul soțului meu. Am decis că vrem ca el să aibă un loc. United nu putea să-mi adauge fiul în itinerariul nostru. Avea propriul itinerar. O.K. Amenda. Ei bine, așa cum se întâmplă deseori, unul dintre picioarele zborului a fost anulat și am fost reîncărcați. Soțul meu și cu mine am fost reîncărcați prin San Francisco și da, fiul meu de 14 luni a fost rezervat prin Denver. El singur. Serios?!? Când am sunat să subliniez acest lucru, am ajuns să vorbesc cu 5 agenți diferiți până când am în sfârșit un manager care ar putea face un apel de judecată și să reîncarce toate cele 3 bilete în cadrul unui singur itinerar pe aceleași zboruri. Mi-a luat 87 de minute (afișajul telefonului îmi spune cât timp sunt la telefon) pentru a face față greșelii lui United (cu excepția cazului în care, desigur, este politica lor să permită unei persoane de 14 luni să zboare singură?). Cât de mult ar fi fost dacă persoana pe care am obținut-o inițial era împuternicită să remedieze situația. Și cât de mult ar fi fost mai ieftin pentru United? 87 de minute pentru ceva ce ar fi trebuit să fie 10 minute.

Deci, moralul aici? Nu vă distrați pe oamenii voștri. Închiriați oameni buni cu creier și îl veți vedea în linia de jos!