Laudă în cazul în care laudă este datorată

Totul a început cu un simplu schimb de e-mail. Mesajul final a fost scurt și la punctul "mulțumesc pentru serviciul de relații cu clienții, din păcate este neobișnuit". Mă gândeam.

Pentru mine schimbul era destul de drept. Un client a trimis prin e-mail o interogare. Am fost la începutul anului, înainte ca echipa de asistență pentru clienți să fi sosit și m-am conectat la instrumentul nostru de gestionare a e-mailurilor. A fost o cerere directă, așa că am sărit și am răspuns. Clientul sa întors mai târziu de dimineață printr-o altă întrebare și având o corespondență inițială cu mine, i-am răspuns din nou. Nu-i așa?

Apoi mi-am amintit de o experiență recentă cu un utilitar aici în Marea Britanie. Am fost prost întemeiat atunci când i-am trimis un e-mail cu o factură de facturare și am primit un răspuns automat, în care i-am dat seama că le-aș putea aștepta "în 28 de Zile Lucrătoare". Trebuiau să glumească? Dar nu au fost.

Am diarizat în față 28 de "Zile Lucrătoare". Au trecut 28 de zile lucrătoare. Interogarea mea a ramas fara raspuns. A determinat o altă corespondență. Ai ghicit unde merge asta - același răspuns automat. M-am îndreptat direct spre Twitter unde am relatat povestea cât de bine am putut în limitele unei limite de 140 de caractere. Cred că postul meu conține o frază referitoare la "abuzarea puterilor de monopol". Răspunsul meu din partea unei persoane interesate în serviciul de relații cu clienții a fost în decurs de o oră, totuși acest timp de răspuns impresionant nu a fost însoțit de nici o substanță. Interogarea a rămas fără răspuns până la treizeci de zile lucrătoare de la corespondența mea inițială, am avut un răspuns semnificativ.

În timp ce aceste două extreme reprezintă narațiuni diferite, aș vrea să cred că din ce în ce mai mulți dintre noi se străduiesc să fie mai mult exemplu. În lumea de astăzi, serviciul de relații cu clienții trebuie să fie îmbunătățit la niveluri pe care chiar și Tony Hsieh de la faima lui Zappos.com ar fi mulțumit cu #. Trebuie să fie agnostic personal, receptiv și de dispozitiv. Clienții nu mai sunt mulțumiți să stea "în așteptare", în timp ce numărul de prețuri premium alocă un proiect de lege sub numele lor. Social media aduce transparență la toate nivelurile de servicii și tot mai mult informează deciziile de cumpărare.

Ca manageri trebuie să ne adaptăm la această lume nouă. Dacă aceasta înseamnă o instruire suplimentară pentru personal, atunci fii așa. Sau proiectarea unui produs mai bun. Sau resurse sporite. Ca unul pe care l-am auzit vorbind a pus-o recent - "fiecare contact cu clienții este o oportunitate pentru noi de a evalua dacă putem face mai bine".

În cele din urmă, dacă înseamnă instrumente și produse mai bune pentru a gestiona serviciul clienți, să fie considerate investiții valoroase. În acest caz, Email Center Pro, un instrument de gestionare a e-mailului bazat pe cloud pe care l-am dezvoltat în cadrul companiei Palo Alto Software, a jucat un rol în a mă permite să gestionez e-mailurile de asistență primite eficient. Un muncitor bun laudă uneltele lui.