Cel mai bun mod de a face față reclamațiilor clienților

Dacă vă gândiți să începeți o afacere mică sau ați lansat recent, serviciul clienți fantastic este, fără îndoială, pe radarul dvs.

Vrei să vină clienții dvs. departe de o experiență cu compania dvs. văzându-vă în cea mai bună lumină posibilă. Într-o situație optimă, majoritatea acestora nu numai că vor deveni clienți repetați, ci și vor recomanda cu entuziasm produsul sau serviciul dvs. altora.

Totuși, acest lucru este mai ușor de zis decât de făcut. Manipularea plângerilor clienților poate fi dificilă, mai ales atunci când începeți o afacere nouă. Oricât de greu ar fi să faceți critici, este extrem de important pentru creșterea afacerii dvs. mici. Chiar dacă un client nu vă dă neapărat feedback ușor de înghițit, învățarea să vedeți cuvintele dure dure și să auziți plângeri și sugestii valide pentru îmbunătățire este vitală.

Nu vă îngrijorați! Iată ce trebuie să știți pentru a rezolva plângerile clienților cu ușurință.

Cum să priviți negativitatea trecută

Pornirea unei noi afaceri poate fi înfricoșătoare. Investirea timpului, a efortului și a finanțelor într-o afacere care ar putea să nu fie un lucru sigur poate fi intimidantă.

Cu toate acestea, plângerile clienților nu trebuie să adauge nici un stres. Teama de eșec este în fruntea listei de motive pentru care oamenii uneori aleg să nu urmărească idei grozave. Pentru unii, criticile sau plângerile pot fi privite ca un eșec - dar nu sunt. Ele sunt de fapt exact opusul; acestea sunt o oportunitate de îmbunătățire.

Poate ați auzit povesti de groază de la alți proprietari de afaceri despre "cel mai rău client al lor vreodată", dar trebuie să știți că aceste tipuri de scenarii sunt rare, deși memorabile. se întâmplă, țineți minte, chiar și atunci când sunt livrate necalificat, clienții dvs. plângând furnizează o listă de informații despre modul în care îmbunătățiți afacerea dvs. și abordarea dvs. de servicii pentru clienți. Dacă vedeți reclamații în acest fel, veți putea să vă pregătiți mai bine pe dvs. și pe echipa dvs. pentru orice conversație dificilă.

Așezați-vă împreună cu echipa și faceți o listă de întrebări sau plângeri realiste pe care le-ați putea primi sau pe care le-ați avut deja jucat din primul minut. Brainstorm moduri de a rezolva cu respect cele mai dificile scenarii. În acest fel, veți fi toți pregătiți atunci când vine într-adevăr unul dificil.

Lucrul în serviciul clienți de peste zece ani, nu vă pot spune cât de multe interacțiuni ciudate am avut. Am avut clienți să strige, să folosească limbajul rău și să mă atace personal. Deși, dacă mă gândesc la situațiile exacte în care a avut loc acest tip de lucruri, mă gândesc doar la o mie de ori în care am lăsat interacțiunea cu adevărat supărată. În cea mai mare parte, am simțit că aveam instrumentele și experiența necesară pentru a face apeluri dificile. Deși, pentru unele cazuri escaladate, m-am simțit complet pierdut. Privind înapoi, momentele în care nu eram sigur ce să fac, în general, au apărut când nu eram instruit corespunzător. În calitate de lider al unei afaceri aflate în continuă creștere, vorbind printre primele unu din cele mai dure apeluri, chiar dacă acestea sunt puține și între ele, vor face diferența în ceea ce privește încrederea personalului dvs.

De exemplu, o femeie care folosea aproape orice instrument pe care a trebuit să o împotrivească și să obțină ceea ce dorea. Îmi amintesc că tremura fizic pentru că nu aveam idee cum să o calmez; Pur și simplu nu am învățat cum să mă ocup de acest tip de apel.

În acel moment lucram ca manager pentru o companie de vânzare directă. Clientul a simțit că a fost înșelată deoarece a primit produse alternative la ceea ce a fost prezentat în kit-ul nostru de pornire - dar kitul a declarat că produsele pot varia. După cum am văzut-o, nu puteam face nimic. Lista noastră de produse a arătat clar că era posibil ca ea să primească produse egale (dar diferite) în trusa ei, iar aceia dintre noi în serviciul pentru clienți au fost informați de către supraveghetorii noștri că nu trebuie să ne aplecăm pe acest subiect. Nu contează cât de eficient am simțit că i-am comunicat această informație, nu i-ar fi putut păsa mai puțin. A trebuit să plec de la apel pentru câteva minute să mă calmez. După aproximativ o oră înainte și în urmă cu această femeie, m-am dus la supraveghetorul meu și mi sa spus să-i dau ce dorea.

Am fost șocat și supărat și m-am simțit ca un nebun când m-am întors la telefon cu clientul meu. Ni sa spus că ar trebui să putem face față acestor tipuri de apeluri și nu am reușit. Nu am fost instruit cu privire la ce să fac dacă un client nu ar lua nici un răspuns, dar o altă parte a problemei a fost propria mea încăpățânare. Ar fi trebuit să mă duc la echipa mea de conducere și să le aduc atenția cu mult înainte ca eu (și clientul) să devenim atât de încurcați.

Motivul pentru care menționez acest lucru este să subliniez faptul că este imperativ să avem un plan în atunci când un procent din clienții cu adevărat agravați și neimaginabil persistenți vin în calea dumneavoastră. Dacă planul la cel mai înalt nivel este de a oferi clientului ceea ce vrea, gândiți-vă la implementarea acestuia la nivelul de fundație al serviciului pentru clienți - în timpul instruirii.

Împuternicirea angajaților dvs. este cel mai bun lucru absolut pe care îl puteți face pentru a opri negativitatea piese. Indiferent de modul în care începe apelul, dacă angajații dvs. au puterea de a rezolva problema în sine, ei vor pleca de la sentimentul pozitiv, împuternicit, reușit și gata să ia imediat problema imediat și tu ca supraveghetor și proprietar al afacerii tale va lăsa, de asemenea, sentimentul că ați pregătit persoane de încredere și capabile să facă munca importantă de a avea grijă de clienți, chiar și cei dificili.

Găsirea unui echilibru corect

Uneori, veți dori să vă concentrați asupra comentariilor pozitive primiți, ceea ce probabil depășește cu mult negativul. Ceea ce vreau sa spun este ca comentariile pozitive pot avea un impact mai mare asupra echipei tale, asa ca nu le gluma.

Deseori, clientii satisfacuti sunt linistiti in legatura cu sentimentele lor. S-ar putea să nu primiți o mulțime de comentarii pozitive, să le amplificați și să le sărbătoriți. Este ușor ca o companie să se piardă în încercarea de a elimina orice comentariu negativ, dar nu este realistă. Desigur, asta nu înseamnă că nu veți încerca să vă ajutați fiecare client să aibă cea mai bună experiență posibilă, înseamnă că înțelegeți că nu 100% dintre clienți vor pleca cu plăcere. Cele mai multe vor, dar orice companie de succes va va spune ca, din pacate, nu puteti sa va multumiti tuturor.

O greseala simpla va arata in mod constant echipei dvs. de reclamatii clientilor fiecare comentariu negativ. Poate pare a fi o abordare bună, o modalitate de ai ajuta să vadă greșeli și să se îmbunătățească (și uneori este adevărat). Cu toate acestea, concentrarea constantă asupra comentariilor negative poate descompune moralul echipei în timp, mai ales dacă sunt prezentate doar ca dovadă a eșecului.

Nu este nimic în neregulă cu discutarea feedback-ului negativ ca o oportunitate de învățare, dar echipa trebuie să se simtă ei au instrumentele necesare pentru a avea succes în pozițiile lor, așa că asigurați-le că îi ajutați să utilizeze feedback negativ pentru a crește. Acest sentiment de împuternicire este esențial atunci când se ocupă cu un client dificil.

Ultimul lucru pe care îl doriți este ca echipa dvs. să transfere, în mod esențial, negativitatea de la plângerile anterioare la viitoarele interacțiuni cu clienții - veți începe să vedeți probleme morale care pot escalada în mai multe plângeri. Dacă doriți ca problemele să fie soluționate la prima lor interacțiune, antrenează-ți angajații și împuterniciți-i să aibă instrumentele și încrederea în a-și face bine treaba.

Folosiți această ocazie pentru a pune în aplicare un plan de îmbunătățire. Nu ignora reclamațiile; să le îmbrățișeze și să le studieze. Când începeți să vedeți o tendință, asigurați-vă că o urmăriți. Un model de reclamații similare ar trebui să vă spună că există o problemă pe care trebuie să o analizați dumneavoastră și echipa dumneavoastră. Asigurați-vă că urmăriți, de asemenea, pozițiile și îmbunătățirile pe care echipa dvs. le face în timp. Distribuiți aceste informații cu restul organizației dvs. pentru a vă ajuta să deschideți un dialog la nivel de companie care să genereze informații și idei noi pe care nu le-ați fi ratat altfel.

Cheia pentru tratarea reclamațiilor clienților este abilitarea. Dacă creați un plan pentru compania dvs. care funcționează

pentru angajații dvs. - nu împotriva lor - trebuie să aveți succes. Concentrarea și recompensarea realizărilor pozitive vor contribui numai la capacitatea angajaților dvs. de a gestiona cu îndemânare interacțiunile negative.