Cât de bine vă ocupați de Buzz-ul dvs.?

În această dimineață a început echipa noastră care gestionează toate cererile de servicii clienți, vânzări și suport tehnic buzzing cu activitate de îndată ce au ajuns în birou. Am avut sute de e-mail-uri de la clienți în weekend solicitând ajutor cu totul, de la modernizarea software-ului lor la noua noastră versiune Business Plan Pro către echipe de directori care folosesc serviciul online de stocare și colaborare a planului de afaceri SecurePlan < acum, și toate sutele de e-mail-uri au fost primite de la sfârșitul săptămânii. Vă mulțumesc mesaje care zboară în cutia poștală comună confirmând că încă o dată echipa noastră a făcut o lucrare uimitoare care se ocupă de aceste întrebări foarte rapid și încă cu un serviciu excelent pentru clienți și răspunsuri exacte

Există trei factori cheie care lucrează aici: ne permite să gestionăm comunicările de intrare atât de eficient cu o echipă mică, dedicată:

1. Centrul de e-mail Pro: Am dezvoltat această soluție in-house pentru a depăși provocările foarte evidente cu adresa de e-mail partajată.

De ani de zile am ars tonul de timp al managerilor noștri distribuind mesaje de e-mail toată dimineața, doar pentru ai pregăti pentru răspunsuri și pentru a continua. Știm cu toții că timpul dintre introducerea unui plumb și angajarea acestuia poate însemna diferența dintre un raport de închidere ridicat și scăzut. Lăsați conducătorii să stea nemișcați, iar perspectivele dvs. fie își pierd interesul, fie își construiesc frustrarea pe baza lipsei tale de comunicare. Ți-a spus vreodată că ți se pare că afacerea lor ar putea să nu fi fost importantă pentru tine ca o companie, pentru că nu au primit un răspuns în timp util?

Managerii verifică adrese cum ar fi sales @, customerservice @ și info @. își petrec dimineața transmiterea mesajelor în cutii poștale personale, doar pentru a pierde orice vizibilitate și control al calității sau pentru a ajunge la o grămadă de răspunsuri secundare care trebuiau să meargă la persoana potrivită rapid (și de prea multe ori nu). provocările au fost

complet depășite

. Cu Email Center Pro, lucrăm prin e-mail ca o echipă, alocând mesaje persoanei cu expertiza potrivită, angajând în conversații interne despre cum să răspundă cel mai bine și reutilizarea, ajustarea finală și crearea de răspunsuri noi la întrebări. Viteza de servicii pentru clienți a crescut în mod constant, iar lucrul uimitor este faptul că acuratețea, calitatea și serviciile personale s-au îmbunătățit în același timp. 2. Mesagerie instantă internă (orice aromă funcționează - cheia este că toată lumea este disponibilă) Echipa noastră de asistență clienți răspunde la apelurile telefonice, răspunde la e-mailuri, face apeluri de ieșire și chat-uri cu clienții noștri prin intermediul site-ului nostru web. Cu toate aceste linii de comunicare simultane deschise constant, cum putem lucra împreună pentru a împărtăși cele mai bune practici, pentru a colabora la răspunsuri și pentru a răspunde rapid la răspunsuri exacte? Noi, colegii de mesagerie instant, alte departamente, manageri, directori și chiar directorii noștri de nivel c pentru răspunsuri. Comunicarea live și colaborarea în timp real înseamnă că răspunsul corect se adresează clientului potrivit fără timpi de așteptare, escaladarea apelurilor și orice fel de alergare.

3. Împuternicire.

Am salvat acest lucru pentru ultimul, din cauza importanței. Împuternicirea este cheia tuturor oamenilor normali, de zi cu zi, care formează echipa noastră orientată către clienți, strălucind ca superstari în mediul de lucru. Fără a împuternici oamenii noștri să ia decizii numai pe baza ajutării la atingerea obiectivelor clienților noștri, am putea cheltui bugete uriașe, resurse importante de inginerie și angajați ai cursurilor de formare nesfârșită pentru a utiliza infrastructura și instrumentele care ar duce la pierderea afacerilor și frustrarea clienților noștri existenți. Abilitatea membrilor echipei noastre de a face o decizie și să știe că sunt susținuți până în lanț reprezintă diferența dintre tine în așteptare, vorbind cu mai multe niveluri și departamente și, în general, primind servicii necorespunzătoare față de obținerea dreptului răspundeți, imediat, pentru prima dată.

Găsiți-vă echilibrul și găsiți rapid, deoarece instrumentele bune în mâinile angajaților împuterniciți sunt egali cu succes.

Jake Weatherly

Directorul experienței clienților

Palo Alto Software