Băncile resimt schimbarea maritimă, pe măsură ce tinerii caută inovație

Sunteți gata să vă adresați băncii dvs.? Mai probabil că i-ai fi nefericit, dacă ai fi putut.

Mai puțini americani declară că au avut experiențe pozitive la bănci în acest an, ceea ce poate reflecta un număr din ce în ce mai mare de tineri care preferă dispozitivele mobile să acceseze servicii financiare, inclusiv cele furnizate de companiile nebancare, potrivit unui studiu lansat de industrie.

Adolescenții până la cei care se apropie de 35 de ani "sunt considerabil mai puțin susceptibili de a avea experiențe pozitive" cu băncile din S.U.A., spune studiul realizat de firma de consultanță Capgemini. Mai puțin de jumătate dintre tineri au raportat această măsură de satisfacție în acest an, dar, în ansamblu, 54,5% dintre americani au declarat că experiențele lor bancare au fost pozitive. În timp ce acesta este cel de-al doilea nivel în rândul clienților instituțiilor financiare din toate cele 32 de state chestionate, care depășesc doar băncile canadiene, acesta este încă în scădere de la 57,1% în 2013.

Scăderea satisfacției clienților poate semnala o schimbare maritimă pentru industrie, deoarece mai mulți oameni interacționează cu băncile lor folosind medii sociale și așteaptă ca instituțiile lor să furnizeze mai multe servicii utilizând aceste canale, se spune în studiu.

Membrii Generației Y - cei născuți între 1980 și 2000 - sunt constienti de "dorința lor de a îmbrățișa tehnologia" și au cel mai scăzut nivel de satisfacție față de bănci, potrivit raportului World Bank Banking din 2014 al lui Capgemini.

Așteptări mai mari

"Nu a experimentat niciodată o lume a adulților fără ajutorul Internetului sau al dispozitivelor inteligente, tehnologia digitală este esențială pentru stilul de viață al Gen Y", se arată în studiu. "Asteptarile lor sunt mai mari" atunci cand vine vorba de sectorul bancar, concluzioneaza, deoarece doar 41,7% din generatia Y din America de Nord a citat interactiuni pozitive cu institutiile financiare, comparativ cu 63,4% pentru toate celelalte varste intervievate.

Cu toate acestea, experiențele pozitive care utilizează tehnologia mobilă au crescut substanțial începând cu anul 2011 pentru consumatorii de generație Y, arată studiul, menționând că acest grup este mult mai probabil să utilizeze smartphone-uri și computere comprimate pentru a accesa serviciile financiare. Se așteaptă ca serviciile bancare să fie la fel de rapide și convenabile pe dispozitivele mobile ca căutare, muzică și cumpărături, afirmă Capgemini, subliniind că companiile non-bancare aglomerate oferă adesea servicii financiare concurente la costuri mai mici și cu o mai mare transparență în ceea ce privește taxele.

Slow pentru a se adapta

Dar băncile americane s-au adaptat lent și au folosit tehnologia mobilă sau mass-media socială, potrivit studiului. Se spune că anul trecut toate cele 25 de instituții financiare de retail din SUA au pus la dispoziție aplicații smartphone. Scăderea ratelor de satisfacție poate indica faptul că americanii "ajung la un punct în care încep să se aștepte mai mult de la bănci".

Totuși, persistă o nepotrivire în așteptările consumatorilor și bancherilor, se spune în studiu.

Mulți consumatori clasifică accesul la informațiile despre conturi prin intermediul rețelelor sociale ca fiind cele mai importante, în timp ce majoritatea băncilor nu intenționează să le furnizeze. În schimb, aproape toți spun că văd media socială ca o modalitate de a furniza informații și servicii pentru clienți. Cu toate acestea, mai mult de jumătate dintre persoanele în vârstă de 18 până la 24 de ani - 51% - spun că probabil că ar trece de la mobil la social media pentru bancare, dat fiind șansa.

Băncile care încearcă să extindă operațiunile care angajează medii sociale pot fi împiedicate de o grosime de preocupări legate de reglementare și securitate, se arată în studiu. În plus, trebuie să fie atenți în selectarea platformelor pe care să le dezvoltați, deoarece popularitatea site-urilor precum Facebook, MySpace și Twitter poate să scadă. Toate acestea măresc riscurile cu care se confruntă băncile în a intra în aceste arene virtuale, potrivit studiului.

Pionierii social media

Cu toate acestea, unele bănci oferă deja o căutare completă a contului și tranzacții pe site-uri precum Facebook, în timp ce altele oferă plăți peer-to-peer prin intermediul acestuia. Între timp, furnizorii de servicii financiare nebancare, cum ar fi Simple și Moven, pot integra servicii cu conturile clienților Facebook, se arată în studiu.

"Anticipăm că mass-media socială va deveni o parte permanentă a sectorului bancar cu amănuntul, cu o accelerare a creșterii sociale a mass-media la viteze similare celor întâlnite în cursul adoptării Internetului și a serviciilor de telefonie mobilă", spune Capgemini.

"Bancile trebuie sa avanseze intelegerea lor in ceea ce priveste mediile sociale, pentru a le pune mai bine la maxim", sugerează studiul. "În același timp, nu ar trebui să treacă cu vederea posibilitatea dezvoltării unor servicii media sociale care să răspundă nevoilor pe care clienții nu le-au anticipat nici măcar".

Deci, poate că există o surpriză plăcută pentru voi de la acei oameni din spatele ferestrei ghișeelor, la urma urmei, și puteți fi din nou prieteni.

Imagine bancară prin Shutterstock