Defectele sau oportunitățile?
ЮБКА и БЛУЗКА по одной выкройке 🧐 с простым кроем | Расход ткани 1,5 метр | Мастер-класс от Владанны
Știați că problemele cu produsele dvs. nu fac neapărat clienții dvs. nemulțumiți? Cel puțin nu pe termen lung. În schimb, ele pot oferi o oportunitate de a transforma clienții în evangheliști pentru serviciul dvs. de relații cu clienții.
Gândiți-vă la acest scenariu comun: vă încărcați computerul, sunteți gata să lucrați (sau să jucați un joc sau să trimiteți un e-mail - spuneți-i) și înainte de a putea începe ceea ce intenționați să faceți, software-ul dvs. anti-virus vă spune că trebuie să actualizați definițiile virușilor.
Este prima furie sau dezamăgire a reacției pe care software-ul lor nu le-a împiedicat deja Mai probabil, este o iritare minoră la întrerupere, atenuată de reasigurarea că software-ul va face acum o activitate * chiar mai bună * de protecție a calculatorului dvs. Vă simțiți mai sigură și compania software anti-virus și-a asociat numele de marcă, chiar acolo la postul de lucru, cu tha t sentimentul de securitate. Acest tip de software-ca-a-serviciu (SaaS) face de fapt soluții tehnice în timp real pentru problemele clienților care fac parte din avantajul său competitiv.
Paradoxul de recuperare a serviciului
În timp ce nicio afacere nu beneficiază de defecțiuni deliberate în produsele sale, ia în considerare modul în care afacerea dvs. s-ar schimba dacă ați început să tratezi fiecare reclamație a clientului ca pe o ocazie de a străluci. Cercetătorii din domeniul serviciilor spun acest lucru "paradoxul de recuperare a serviciilor". În unele situații, clienții se vor simți mai loiali, mulțumiți și dispuși să recomande compania dvs. altora după o eșec rezolvată cu succes decât cu un produs care funcționează perfect. cercetarea sugerează că există două sfere care influențează dacă o eșec va duce la un client mai mult sau mai puțin mulțumit:
Natura problemei (severă sau minoră) și dacă sugerează un model de probleme cu organizația dvs.
- reacția organizației la reclamația clientului și problema dacă problema este rezolvată
- Problema însăși
Într-un studiu din 2007, Magnini et. Al. au descoperit că mai multe probleme au fost esențiale pentru a determina dacă o problemă ar putea fi rezolvată bine, în opinia clientului:
A fost această problemă gravă sau minoră?
- A fost această problemă întâlnită de client cu organizația dvs. cea mai recentă într-o serie de probleme
- Eșecul provocat de ceva aflat în controlul organizației dvs.
- Problemele minore, anormale care erau în afara controlului organizației, au fost cel mai puțin probabil să provoace nemulțumirea clienților față de companie, chiar dacă nu ar putea fi rezolvate complet. Problemele severe, problemele repetate și problemele cauzate de ceva endemic pentru modul de desfășurare a afacerii companiei, pe de altă parte, au fost cel mai probabil să crească nemulțumirea clienților, indiferent dacă problema sa rezolvat în sine.
Răspunsul companiei dvs.
Ce înseamnă
să rezolve problema unui client? De obicei, credem în ceea ce privește rezolvarea problemei tehnice care a generat reclamația. Dar aceasta este doar "rezolvarea" problemei - rezolvarea înseamnă că clientul dvs. se închide. În mod specific, clientul dorește să simtă că cineva la ascultat cu simpatie și respect, și că problema lui este luată în serios de companie.
Angajații dvs. din prima linie trebuie să fie instruiți și încurajați să facă tot posibilul pentru a lucra la această rezoluție, de a arăta empatie, de a recunoaște și de a deține problema și de a oferi compensații plus pentru a rezolva problema. Aceasta înseamnă educarea acestora, împuternicirea acestora de a lua decizii rapide și susținerea acestora atunci când aceștia urmează.
A fost spus că "viața este de zece la sută ceea ce se întâmplă cu tine și nouăzeci la sută ce faci cu ea". Înlocuiți "viața" cu "serviciul clienți" și aveți o mare mantra pentru succesul afacerii
Sursele citate
: VP Magnini et. al., "Paradoxul de recuperare a serviciului: teorie justificată sau mit mișcătoare", J
ournal of Services Marketing 21, nr. 3 (2007): 213-225. Ați găsit acest articol interesant și util? Aflați mai multe articole, sfaturi, bloguri și oferte speciale pe care le vom adăuga în timpul Săptămânii globale, pentru a vă ajuta să vă reluați afacerea la fundamentele
Articole interesante
Consultați sfaturile noastre de arhivăÎn fiecare lună, site-ul nostru adună cele mai bune și cele mai în timp util sfaturi privind cărțile de credit pentru a vă ajuta să economisiți bani și să maximizați recompensele. Le-am adunat pe toți aici. 
's cele mai bune sfaturi de card de credit pentru aprilie 2017Intrați în spiritul listei de alfabetizare financiară cu sfaturile cărții noastre de credit. În această lună: monitorizarea creditelor DIY, categorii de bonusuri și puțină curățenie de primăvară. 
's cele mai bune sfaturi de card de credit pentru februarie 2017Februarie ar putea părea o lună bla, dar emitenții cărților de credit vă vor recompensa pentru celebrarea a patru sărbători în cea mai scurtă lună a anului. 
Cele mai bune sfaturi privind cardurile de credit pentru august 2016August oferă oportunități de a câștiga recompense la cumpărăturile din spate la școală și de obicei este cea mai bună lună de a aplica pentru un card de credit hotelier. 
Cum de a alege cel mai recompensator tip de cardSite-ul nostru este un instrument gratuit pentru a vă găsi cele mai bune cărți de credit, ratele cd, economiile, conturile de verificare, bursele, asistența medicală și companiile aeriene. Începeți aici pentru a vă maximiza recompensele sau pentru a minimaliza ratele dobânzilor. 
'S cele mai bune sfaturi de card de credit pentru aprilie 2016Cu impozitele datorate și cel de-al doilea trimestru pentru noi, luna aprilie oferă o mulțime de oportunități pentru a economisi bani prin optimizarea utilizării cărții dvs. de credit. |