Cum să ne ocupăm și să evităm publicitatea negativă

Am auzit de cel puțin o poveste de dezastru social media - fie că ANR postarea unui tweet pro-gun-ul imediat după filmarea în Aurora, Colorado sau tweet-ul oarecum insensibil al lui Gap, care îi încurajează pe cei răpiți în Hurricane Sandy să facă niște cumpărături on-line - și realitatea este că aceste catastrofe sociale se întâmplă

Uneori sunt greșeli oneste, alteori pot

<

Întrebarea este atunci ce faceți atunci când afacerea dvs. este împinsă în lumina reflectoarelor din motive negative?

Întrucât firmele de PR trebuie să-și consilieze clienții cu privire la aceste lucruri și pentru că de obicei au o bună înțelegerea modului în care media socială neajunsurile pot afecta o afacere, am cerut unei agenții de prestigiu bine cunoscute să ne ofere informații despre cum să se ocupe de lucruri precum mass-media sociale și dezastrele de marketing.

De la reactiv la sfaturi proactive, iată ce este co-fondatorul și partenerul UProar PR Catriona Harris trebuie să spună în această privință.

Nu așteptați să deveniți știri, să fiți știri.

Începeți proactiv. Vorbește despre ceea ce faci tu și compania ta. Ieșiți în comunitatea dvs. și discutați despre ceea ce oferiți, despre produsele și serviciile dvs. și, poate, ceea ce faceți în interior. Obțineți afacerea dvs. în presă și în afara propriei dvs. spate, dar nu pentru că ați făcut ceva greșit.

Potrivit lui Catriona, aceasta este, de asemenea, o modalitate excelentă de a vă asigura că există o cantitate semnificativă de "sentiment pozitiv", dacă se întâmplă ceva în viitor.

"Avem clienți care fac o mulțime de servicii în folosul comunității și asigurați-vă că sunt recunoscuți pentru aceasta în întreaga comunitate este o prioritate cheie, fie că vine forma de sponsorizare sau povestiri. În acest fel, în cazul în care o criză este împinsă asupra lor, consumatorii lor au auzit despre companie înainte, dar într-o lumină pozitivă. Ei vor fi mai iertați decât dacă nu au mai auzit de ei înainte. "

Aveți timp să obțineți presa care acoperă afacerea dvs. în cea mai bună lumină posibilă sau pur și simplu pentru a obține presa. Presa neutră este mai bună decât nici o presă - cel puțin astfel oamenii vor fi auzit de tine.

Luați în considerare că, dacă auziți că o anumită marcă are un caz de salmonelă în mâncarea lor, sunteți mult mai probabil să spuneți " cumpara de la acea companie tot timpul. Acesta este un caz unic și înțeleg complet. Nu e mare lucru. "Dar, dacă eo marcă necunoscută pe care nu ai auzit niciodată sau nu-o vedeți, poate o companie nouă sau o companie mai mică, atunci ai putea găsi că această știre negativă îți denaturează imaginea întreaga companie. Tot ce vă veți gândi vreodată de fiecare dată când vedeți că marca este acum asocierea lor cu salmonella. Nu este o modalitate buna de a incepe.

Pentru branduri si companii mai mari, angajarea unei agentii de PR pentru a-si construi reputatia in presa este o solutie evidenta. Dar dacă nu vă puteți permite o firmă de PR? Cum să vă apropiați proactiv de obținerea acestei presiuni pozitive?

A se vedea și: Cum puteți face propriul dvs. PR dacă nu vă puteți angaja în închirierea unei agenții

Transformați clienții existenți în ambasadori de marcă

Catriona consideră că obținerea unei poziții pozitive presa pentru lucrurile pe care le faci si pentru a vinde este posibil pe orice scara.

"Pentru o afacere mica, canalele de social media sunt probabil cel mai usor loc pentru a face acest lucru. Prin desfășurarea unor campanii media foarte bine direcționate, puteți să vă atrageți încet publicul. "

Bineînțeles, acest lucru nu va fi suficient pentru a transforma un client mediu într-un avocat al companiei dvs. De asemenea, trebuie să vă asigurați că interacționați cu aceștia și să răspundeți atunci când răspund. Fiți în timp util și fiți relevanți. Faceți-i să se simtă speciali.

S-ar putea să vă implicați, de asemenea, în comunitatea dvs. și în evenimentele comunității. Arătați oamenilor care vă interesează mai mult decât succesul propriu. Arata-le ca le pasa de ele si vor avea mai multe sanse sa vorbeasca despre tine in lumina pozitiva si, de altfel, pur si simplu vorbesc despre tine.

Catriona spune, "Daca esti un mic restaurant, sa spunem, iar tu participi la evenimentele comunității și tu ești acolo, vorbind cu oamenii și construiești acest sentiment de comunitate, te îndrepți în direcția cea bună. Acest lucru este valabil mai ales dacă nu aveți mijloace să mergeți cu o campanie mai mare. "

Indiferent de ruta pe care o alegeți să o luați, transformarea pe cineva într-un ambasador al mărcii începe cu o comunicare consistentă și o atenție deosebită! criza a lovit? Mai întâi, respira. În al doilea rând, aveți oameni la care să vă puteți întoarce.

Să presupunem că dezastrul face grevă - poate că un tweet nu merge bine, sau cineva spune ceva care te aruncă într-un reflector negativ, iar presa o ia pe ea - dacă se întâmplă acest lucru, reacționând imediat, Catriona Harris recomandă apăsarea butonului de pauză.

"Luați timp să vă gândiți la asta. Nu trebuie să sari imediat. Închide ușa, apoi gândește-te. Care este criza? Cum mă va afecta asta? O să mă afecteze numai pe plan intern? Pe plan extern? Cât de mare este? Cât timp mă va afecta? "Și apoi gândiți-vă la abordarea pe care trebuie să o luați."

Acum că ați luat în considerare repercusiunile acestui eveniment, următorul lucru pe care trebuie să îl faceți este să vă contactați persoanele care vă pot ajuta să remediați sau să atenuați problema. Acesta este locul în care conexiunile și ambasadorii marcii vor veni la îndemână.

Nu așteptați ca dezastrul să lovească înainte de a vă gândi cum să îi creați. Cu cât construiți mai mult rețeaua dvs., cu atât veți avea mai multe persoane la care vă puteți îndruma pentru sfaturi și informații. Și dacă aveți o firmă de PR în cărțile dvs., spuneți-le despre planul dvs. de criză. Este mai bine să se ocupe de lucruri mai devreme, mai degrabă decât mai târziu.

A se vedea de asemenea: 20 sfaturi de rețea de la un expert PR

Publicați-vă proactiv, dar fii sensibil să o faci.

Când vine vorba de publicitate, oamenii se gândesc uneori că sărind pe un subiect trending îi vor propulsa în mass-media. În timp ce acest lucru se poate întâmpla, nu este ceva pe care Catriona îl recomandă. "Cred că oamenii trebuie să-și amintească să fie sensibili și să se gândească la modurile în care se pot publica de fapt, fără a trebui să sară pe probleme care ar putea să le provoace probleme".

Gândiți-vă mai puțin despre a profita de o tendință sau de o știre și mai multe despre a contribui la ceva de valoare, ținând cont de această tendință.

Amintiți-vă că toată lumea din compania dvs. este un purtător de cuvânt. aveți politici privind modul în care se adresează mass-media sau modul în care acestea reprezintă compania pentru public, este foarte clară în această privință.

Nu faceți greșeala de a gândi că marketingul și vânzările sunt singurele persoane responsabile de reprezentarea dvs.

Existența rețelelor de social media înseamnă că fiecare dintre angajații dvs. cu o prezență are un impact asupra brandului dvs.

"Când începem cu companii, întotdeauna le cerem să le reamintească angajaților că, indiferent de titlul lor, acestea sunt c ompany. Deci, dacă cineva din mass-media le vorbește vreodată, trebuie să-și amintească că sunt purtător de cuvânt al unei companii. "

De aceea este o idee bună să aveți o politică a companiei cu privire la mediile sociale și să vă asigurați că dvs. angajații sunt toți familiarizați cu acesta. Catriona spune:

"În social media cu siguranță, recomand să clienții noștri să monitorizeze ceea ce angajații lor pun acolo, pentru că din nou cred că consumatorii de informații nu cunosc întotdeauna diferența dintre CEO și În întreaga lume, oamenii sunt acolo, iar dacă comentă, fac comentarii, au o asociație on-line cu numele companiei, atunci ei pot fi văzuți ca un purtător de cuvânt al companiei. Cu siguranță, trebuie să fie atenți la ceea ce spun și să se asigure că vorbesc în mod corespunzător. "

Monitorizați discuțiile care se petrec în jurul mărcii dvs.

Având în vedere cât de rapid se poate răspândi cuvântul online, l-am întrebat pe Catriona dacă are vreodată companii care vin la ea și să spună: "Este prea mult pentru a face față. Nu vreau să iau șansa de a intra într-o situație care ar putea avea un impact negativ asupra mărcii mele. "

Răspunsul ei? Tot timpul.

"Le spun că sunt în mass-media socială, indiferent dacă sunt acolo sau nu. Oamenii sunt pe propriile lor platforme sociale plângându-se sau lăudând o marcă, chiar dacă nu ar face acest lucru în mod direct. Deci, ar fi bine să fii acolo pentru a răspunde și pentru a asculta ce se întâmplă pe piață pentru a putea face schimbări, dacă este necesar, fie ele interne sau externe. "

Indiferent dacă alegeți sau nu să fiți pe social media, sau chiar pe internet, aveți în continuare o prezență online. Implicarea în conversație este parțial un mod de a vă controla propriul nume și propria dvs. marcă.

Dacă compania dvs. nu este prea mare, puteți să monitorizați ceea ce spun angajații dvs. prin crearea unei liste de Twitter. Dacă compania dvs. este relativ mică, aceasta ar trebui să fie ușor de gestionat.

"Din păcate, nu există niciun singur instrument pe care îl recomandăm. Depinde într-adevăr de mărimea companiei și de gradul în care angajații și clienții activi se află pe social media. Eu însumi, avem doar 30 de angajați. Este un domeniu de aplicare, dar am o listă de Twitter unde pot să văd foarte repede, cu o singură privire, ceea ce spun toți angajații noștri. Dacă sunteți o companie mai mică, poate chiar și o companie de dimensiuni medii, probabil că ați putea face și asta. Nu contează cine se ocupă de acest lucru, de marketing sau de resurse umane, dar, în mod vădit, în funcție de nivelul de afaceri, este posibil să trebuiască să începeți să urmăriți acest lucru la nivel de departament. "

Pentru a face acest lucru mai ușor, există și câteva tactici recomandă utilizarea de către clienți, inclusiv setarea alertelor pentru mențiunile de cuvinte cheie din Google Alerts și obținerea unei practici simple de a vă îmbogăți propria marcă.

Alertele Google și alte platforme sociale de ascultare, cum ar fi Mention, nu captează întotdeauna totul. Și dacă ești acolo în mod regulat să monitorizezi cum arată platformele tale sociale, uneori poți să prindă lucrurile înainte de a deveni o problemă.

Este, de asemenea, o idee bună să existe o politică social media. Cel mai bine este să lucrați cu departamentul juridic sau departamentul de resurse umane în această chestiune, dar în general o puteți rula de firma dvs. de PR pentru a vedea dacă ați pierdut ceva. Catarona recomandă tuturor companiilor să aibă ceva de genul acesta, indiferent de mărimea lui

Răspundeți la critici

Firește, dacă aveți o prezență pe site-urile sociale și pe directoarele online precum Yelp, într- ești obligat să faci o revizuire neadecvată.

Întrebarea este: cum răspunzi și, dacă e cazul, să răspunzi? Catriona spune:

"Îi recomand pe clienții noștri să răspundă la fiecare recenzie, bună sau rea. Mă simt ca și consumatorii care sunt dispuși să-și petreacă timpul să se plângă online sunt de asemenea fel de oameni care ar putea deveni cei mai buni ambasadori ai tăi dacă rezolvi bine situația și rezolvi problema. Câteodată acești oameni caută este vocea lor să fie auzită, iar dacă o recunoști și o comentezi, cred că merge mult. Evident, există oameni care merg online și se plâng doar să se plângă, dar de 9 ori din zece, am constatat că răspunsul la recenziile negative duce la corectarea situației. "

Dacă totuși aveți de-a face cu spammer sau cineva care încearcă doar să provoace probleme, puteți în mod evident să le raportați acestor diferite platforme sociale și să le cereți să fie eliminate sau blocate. Sau puteți continua să faceți lucruri pozitive. Oamenii înțeleg atunci când cineva încearcă doar să facă probleme.

A se vedea și: Diagrama fluxurilor de răspuns social pentru întreprinderile mici

Pur și simplu, fie proactiv

Indiferent de ce aveți de a face, întotdeauna o abordare bună. Acest lucru nu înseamnă că se grăbește într-o situație, dar înseamnă a răspunde în timp util și de a rezolva probleme direct.

Multe dintre companiile care au suferit dezastre PR majore, cum ar fi încălcările securității cărților de credit, au răspuns destul de bine.

Au ieșit și au spus: "Hei, lucrăm la îmbunătățirea platformei noastre și facem tot ce ne stă în putere pentru a preveni apariția unor astfel de probleme în viitor. Dacă sunteți îngrijorat că ați fost afectați, vă încurajăm să vă schimbați parolele sau cardurile. "

O abordare simplă ca aceasta este adesea suficientă pentru a menține calmul celor mai mulți oameni și pentru a preveni o furtună PR prea mare.

Nu poți întotdeauna să conștientizezi ce vor face oamenii și, ca atare, atâta timp cât te concentrezi pe protejarea clienților, pe poziții și pe rezolvarea problemelor, ești mult mai puțin probabil să suferi o astfel de criză.