6 sfaturi pentru gestionarea eficientă a reclamațiilor clienților

Plângerile clienților sunt inevitabile pentru întreprinderile mici, indiferent cât de mare sau mică este compania. Așa cum se spune, nu poți să-i mulțumim tuturor oamenilor tot timpul. Modul în care gestionați aceste plângeri este important.

Proprietarii de afaceri mici tind să-și concentreze atenția asupra vânzărilor și operațiunilor, iar serviciul pentru clienți "trebuie să facă ceva", ceea ce reprezintă o greșeală, spune Alan Berkson, directorul comunității de informare la Freshdesk, o platformă de suport pentru clienți.

Alan Berkson de la Freshdesk

"Există o mulțime de valoare în menținerea clienților dvs. fericiți și este mai ieftin să păstrați un client decât să mergeți să găsiți un nou client", spune el. "Dacă clienții se îngrijesc suficient pentru a vă spune care este problema lor, vă vor spune cum să vă îmbunătățiți și cum să faceți mai bine afacerea cu ei".

MAI MULTE: Cum să numiți o mică afacere

Păstrarea clienților dvs. fericiți și loiali poate oferi avantajului dvs. unei afaceri mici concurenței, spune Loretta Jones, vicepreședinte de marketing pentru Insightly, o companie de software pentru managementul relațiilor cu clienții.

"Cu cât sunteți mai loiali clienții dvs., cu atât veți promova mai mult cuvântul-gură și vorbiți-vă cu gura este încă o cale foarte importantă pentru vânzări".

Iată câteva sfaturi pentru tratarea eficientă a plângerilor clienților.

Nu dați

Dacă un client este nemulțumit de afacerea dvs. mică pentru orice motiv, viteza cu care răspundeți la plângere este crucială.

Chiar dacă nu puteți rezolva problema imediat, spune Jones, nu doriți să lăsați plângerea "agățată acolo". Clienții vor să știe că cineva lucrează la problema lor, deci spuneți-le.

Loretta Jones din Insightly

"Viteza de a reveni la clienți este esențială", spune ea, dacă răspunde la o plângere sau la un compliment.

Taci si asculta

Proprietarii de afaceri mici trebuie să se supună pentru a nu fi defensivi și pentru a asculta cu atenție întreaga reclamație, spune Jerry Rackley, profesor de marketing la Universitatea de Stat din Oklahoma și analist șef la Demand Metric, o firmă de consultanță în marketing.

"Trebuie să vă suprimați instinctele defensive", spune el. "Taci și ascultă, ca să înțelegi cu adevărat ceea ce se plâng.

"Asta e foarte important, și asta e greu, pentru că natura umană este, te defensivă și încerci să răspunzi înainte să auzi plângerea plină".

O scuză sinceră merge mult și va umaniza compania dvs. și reprezentantul acesteia, spune Brad Smith, vicepreședinte executiv al experienței clienților la Sage, furnizor de software de contabilitate și salarizare pentru întreprinderile mici și mijlocii.

"Nu lăsați-i pe clienți să se întrebe ce se întâmplă - asta îi va deranja mai mult", spune el. "Unul dintre cele mai bune lucruri pe care le puteți face pentru a extinde relațiile cu clienții este să dezvălui pe deplin cauzele principale ale problemelor și pașii pe care îi faceți pentru a le aborda. Clienții doresc companiile cu care fac afaceri să facă lucrurile cum trebuie."

Organizeaza-te

Una dintre cele mai mari probleme pe care le au întreprinderile mici este urmărirea plângerilor, astfel că găsirea unui sistem unic de înregistrare este importantă, potrivit lui Berkson.

Cererea Metric este Jerry Rackley

"Am avut un client în San Francisco care, înainte de a utiliza Freshdesk, a ratat fie reclamațiile clienților, fie a avut doi oameni răspunzând aceluiași", spune el, "pentru că toți ar veni prin e-mail sau, uneori, fisurile."

Plângerile pot fi apoi utilizate ca studii de piață pentru a-ți îmbunătăți produsul, deoarece clienții tăi îți spun ce le place sau nu le place, adaugă Berkson.

Lăsați angajații să știe în ce au ajuns

Antrenați-vă angajații. Aceștia trebuie să se afle pe aceeași pagină cu proprietarul unei întreprinderi mici și ar trebui să fie instruiți să răspundă modalității corecte la plângerile clienților, spune Rackley.

"Angajații care nu se așteaptă la asta, care cred că în fiecare zi vor fi minunați și nimeni nu va deveni nefericiți", spune Rackley, "aceștia sunt cei care vor fi surprinși și riscă să devină emoțional, poate argumentând cu un client."

Jocul pe roluri poate fi o strategie de formare eficientă, deoarece majoritatea întreprinderilor mici au deja o colecție de povestiri cu privire la plângerile clienților. "Utilizați exemplele de plângeri în formare și întrebați fiecare angajat cum ar răspunde în această situație", spune Rackley.

Fiți sociabili

Facebook și Twitter nu mai sunt doar un loc pentru a face schimb de afaceri, fotografii sau informații de contact. Proprietarii de întreprinderi mici ar trebui să fie activi în domeniul social media și să comunice adesea cu clienții pentru a oferi cele mai bune servicii pentru clienți, spune Jones. Ea recomandă să aibă un angajat dedicat acestei sarcini.

Frumusețea social media este că este rapid și ușor să răspundeți clienților, fără a fi necesare e-mailuri sau apeluri telefonice.

Sage lui Brad Smith

"Social media este o modalitate viabilă de a comunica clienților cu dvs.", spune Jones. "La Insightly, probabil că ajungem între patru și șapte întrebări despre companie pe zi".

Nu fă promisiuni pe care nu le poți păstra

Pentru a oferi cel mai bun serviciu de relații cu clienții, trebuie să fii sincer și în avans cu clienții.

"Orice ți-ai promis clienților, le-ai livrat și le-ai livrat bine - este la fel de simplu ca asta", spune Smith. "Este mai bine să submiriți și să dați mai mult decât contrariul. Nu promiteți mai mult decât puteți oferi și nu minți niciodată prin omisiune, pentru că va fi aflat în cele din urmă."

Pentru a obține mai multe informații despre opțiunile de finanțare și pentru a le compara pentru afacerea dvs. mică, vizitați site-ul nostru cele mai bune împrumuturi pentru afaceri pagină. Pentru răspunsuri gratuite, personalizate la întrebări cu privire la finanțarea afacerii dvs., vizitați Mici afaceri secțiunea din site-ul nostru Întrebați o pagină de consilier.

Steve Nicastro este scriitor de personal la Investmentmatome, un site de finanțe personale. E-mail: [email protected] . Stare de nervozitate: @StevenNicastro .

Imagine de top prin iStock.