Cântând un cântec al clientului Disservice

Când am participat la primele mele cursuri de marketing și relații publice la facultate, profesorii au subliniat puterea marketingului de tip word-of-mouth. În acest caz B.I. era (Înainte de Internet), rata acceptată a fost un client satisfăcut va spune o altă persoană. A fost considerat bun. Dacă un client a fost tratat prost, aceștia ar fi amenințat să le spună tuturor pe care îi cunosc, ceea ce le-a tradus la alte douăzeci de persoane. A fost rău.

Astăzi, numeroasele fețe ale internetului, editarea individuală și mass-media socială au făcut binele mai bun și cel rău groaznic. Site-urile web numite companyxxxstinks.com se proliferează, iar difuzarea socială a cuvântului-cuvânt din gură ajunge acum la mai multe milioane de oameni prin căutări de cuvinte cheie, feed-uri RSS, bloguri, Facebook, Twitter și alții.

Din păcate, multe afaceri nu s-au trezit până la acest fapt și se comportă ca și când serviciul de relații cu clienții rău nu le afectează. Sau poate simt că sunt atât de mari încât nu trebuie să le pese. Aceasta este o mare greșeală.

Iată un exemplu recent de condamnare inteligentă și distractivă a clientului, în acest caz de către United Airlines. Am văzut prima dată acest lucru la 8 iulie 2009 când co-editorul meu Sara mi-a trimis linkul către o postare online pe secțiunea de afaceri a Huffington Post. A fost deja înregistrată pe pagina principală YouTube, unde a fost publicată inițial pe 6 iulie 2009.

Aici vedem puterea marketingului viral, unde mesajul este transmis de la o persoană la alta, de obicei mai departe decât originalul expeditorul ar putea ajunge. În acest caz, mesajul se întoarce pentru a dăuna companiei. Atunci când un client nefericit spune că vor spune tuturor despre experiența lor teribilă în legătură cu clienții, ceea ce se traduce prin a spune jumătate din lume! Pentru o companie ca UAL, teetering pe marginea falimentului, oferind un serviciu de clienți rău și pretinzând că nimeni nu va auzi despre el sau că nu va conta este o afacere periculoasă, riscantă.

Nu lăsa să ți se întâmple asta. Concentrați-vă atenția asupra furnizării unui serviciu bun pentru clienți sau a risca să fie trasate de milioane de oameni în fiecare zi.

Steve Lange

Senior Editor

Palo Alto Software

P.S. În timp ce publică acest post, văd că această poveste a fost deja preluată de mass-media americană și canadiană și a făcut o declarație oficială din partea UAL până în data de 8 iulie.

"Acest lucru a lovit cu noi. Ne aflăm în dialog cu ceilalți pentru a face ceea ce sa întâmplat bine și în timp ce suntem de acord că acest lucru ar fi trebuit să fie stabilit mult mai repede, videoclipul excelent al lui Dave Carroll îi oferă lui United o oportunitate unică de învățare pe care am dori să o folosim în scopuri de formare clientii beneficiaza de servicii mai bune de la noi ", afirma declaratia