4 pași pentru îmbunătățirea recenziilor negative ale afacerii dvs.

Austin, Texas, compania care se mișcă Square Cow Movers are peste 300 de recenzii Yelp, iar majoritatea covârșitoare este de cinci stele. Dar cei câțiva negativi îl țin pe proprietarul Wade Lombard noaptea. O parte din motiv, spune el, este pentru că este atât de investit în succesul companiei sale.

"Îmi comparăm afacerea cu copilul meu", spune Lombard, a cărui companie are aproximativ 90 de angajați și are patru filiale în centrul Texasului. "Într-o zi, copilul meu se poate lovi de o casă și voi fi cel mai mândru tată din lume. În ziua următoare, ar putea fi în biroul directorului și voi fi ca: "Omule, te voi vinde pe eBay." De parcă sunt atât de supărat pe copilul meu. Simti ca acelasi roller coaster cu afacerea ta.

Dacă luați personal performanța întreprinderii mici, așa cum fac Lombard și alți antreprenori, citirea recenziilor negative poate fi supărător. Dar, în loc să pierdeți somnul peste el, urmați acești pași pentru a vă îmbunătăți ratingurile.

1. Luați o respirație.

Răspundeți imediat la un comentariu negativ și riscați să spuneți ceva neprofesional, spune Lombard. "Niciodată, niciodată, nu răspundeți vreodată la o revizuire negativă la prima citire. Nu imi pasa cine esti - esti atat de emotional atasat afacerii tale ", spune el.

În schimb, mergeți la o plimbare plină de viață. Discutați-l cu un prieten apropiat sau cu un membru al familiei. Odată ce ai o anumită distanță emoțională de situație, vei fi mai bine pregătit pentru a rezolva problema.

2. Figurați ce a mers prost.

Când oamenii scriu recenzii online, uneori plângerile sunt legitime. Alteori, sunt inutil de urât. Multe site-uri de revizuire, cum ar fi Angie's List și Yelp, solicită recenzorilor să își publice numele și prenumele inițială. Chiar și așa, un fenomen numit efectul dezinhibiției on-line tinde să facă pe oameni mai agresiv decât în ​​persoană, spune dr. John Suler, profesor la Universitatea Rider din New Jersey, care studiază cyberpsychology.

Dacă un client se plânge personal unui proprietar al afacerii, clientul poate vedea imediat dacă proprietarul este supărat, furios sau apologios în legătură cu reclamația și își adaptează mesajul în consecință. Dar, pentru interacțiunile online, acele repere vizuale valoroase sunt absente și, ca rezultat, uneori este așa de tact.

"Când oamenii văd feedback-ul față în față, ei tind să-l tonifice", spune Suler. Dar când vine vorba de scrierea de recenzii online, oamenii tind să fie mai critici. "Este ca Wild West," adaugă el. "[Revizorii] cred că pot să facă și să spună ce vor".

Revedeți recenziile negative și aflați ce se află în centrul plângerii. Ascultați partea angajaților dvs. din poveste și aflați ce greșeli au fost făcute la sfârșitul dvs. Acest client a petrecut cu adevărat trei ore în așteptarea serviciului? Angajatul a spus într-adevăr ceva nepoliticos pentru un client pe care îl servesc? Începeți cu presupunerea că angajații dvs. fac tot ce pot și sunt gata să învețe din greșeli. Efectuați modificări de politică după cum este necesar pentru a reduce la minimum erorile viitoare.

3. Faceți lucrurile bine.

După ce aflați exact ce sa întâmplat, este timpul să atingeți baza cu recenzorul. Șansele sunt că el sau ea va fi fericit că ați avut timp să le răspundeți.

"Dacă criticile lor sunt legitime, încercați să le raționați și să le împărtășiți", spune Suler. Începeți mulțumind recenzentului pentru că ați făcut timp să scrieți despre preocupările sale și să-i lăsați să știe ce schimbări - dacă există - pe care intenționați să le faceți. Aceasta pune bazele unei conversații constructive.

Răspunsul pe un forum public poate să arate clienților potențiali că satisfacția lor este importantă pentru dvs. Dacă recenzentul a fost nemulțumit de un produs sau serviciu, oferiți-i o reducere pentru data viitoare sau o rambursare.

4. Deplasați-vă.

După ce ați învățat ce puteți face din recenziile proaste, abordând preocupările clienților și făcând tot ce este mai bine pentru a face lucrurile cum trebuie, lăsați-o să plece.

În acest an, Moving Cow Square se așteaptă să facă 6.000 de mișcări. "Ne întâlnim cu oameni în starea cea mai vulnerabilă", spune Lombard. "Din cele 6.000 de mișcări, vom avea niște oameni nefericiți. Atâta cât o urăsc, atâta timp cât pierd somnul peste ea - este doar un fapt al vieții. La un moment dat, trebuie să mergem mai departe."

Imagine prin iStock.