Furnizați servicii de asistență pentru clienți?

Aproape toate întreprinderile au aspectul clientului față de ele. Restaurantele au chelneri și casieri. Buticurile au asistenți la magazin. Companiile de software au directori de proiect, oameni de vânzări și, uneori, departamente de servicii pentru clienți întregi. Chiar și companiile B2B au nevoie de un punct de contact pentru a oferi soluții.

De multe ori, acești angajați vor însemna diferența dintre o companie percepută în lumină pozitivă și o companie care pare să nu o pese. motiv pentru care fiecare afacere - mică sau mare - trebuie să înțeleagă ce abilități au nevoie angajaților săi, și ar trebui să știe să vorbească cu clienții, pentru a promova o relație pozitivă și de durată

Ce doresc clienții? > Clienții dvs. au nevoie să ascultați problemele lor. De ce cer ei cu adevărat? Poate că nu este evident până când nu vă lăsați deoparte nevoile și vă puneți în pantofi.

În 2011, lucram ca manager de proiect Web pentru Paginile Aurii (acum hibu). Am fost intermediarul dintre clientul care plătea pentru a avea un site de afaceri construit și echipa de dezvoltare web a hibu.

Acest lucru înseamnă că de fiecare dată când unul dintre clienții mei a avut o problemă sau a vrut să schimbe ceva pe site-ul lor,

Asta făcea parte din pachetul pe care l-au plătit - ceva ce le-ar permite să eludeze echipa de service pentru clienți, pentru ca problema să fie tratată imediat de cineva cu expertiză în marketing digital și de aceeași persoană care a ajutat pune împreună site-ul lor. Deși am fost responsabil de copywriting, SEO și design, serviciul clienți a reprezentat o mare parte a jobului meu.

Această experiență mi-a învățat 8 lucruri despre ceea ce doresc clienții mei:

Clienții doresc rezolvarea rapidă a problemelor lor.

Pachetul "premium" trebuia să garanteze acest lucru. La urma urmei, aș face schimbări imediate pentru a copia. Aș dori să programez design-ul cu echipa de dezvoltare sau aș ajuta să rezolv o neînțelegere cu reprezentantul de vânzări al clientului

1. Clienții doresc acces direct la persoana care poate ajuta la rezolvarea problemelor lor Cei mai fericiti clienti au fost cei care ar putea vorbi direct cu mine. Desigur, acest lucru are sens perfect dat fiind faptul că eu eram cel care a executat cererea. În faza inițială a clădirii site-ului web, am avut chiar și un designer de telefon pentru a vorbi cu clientul. Am fost o mare companie care se comporta ca o companie mica, vanzand un produs la un pret accesibil. Din păcate, designerii au fost mai târziu eliminați de la apeluri în favoarea cantității de producție față de satisfacția clienților și de calitatea acestora.
2. Clienții doresc opinia dvs., nu cea pe care ați spus să citiți o bucată de hârtie. ori am avut clienți care mă întrebau ce credeam că este cea mai bună opțiune, nu vă pot spune. Aproape toți au întrebat asta. Ei nu vor să audă ce crede compania cel mai bine, doresc să audă ceea ce crede că este cel mai bun lucru pentru compania, mai ales că tu ești cel care are toată experiența. Clienții doresc pe cineva care va încerca să-i ajute, chiar și atunci când acea persoană nu este neapărat cea cu răspunsuri.
3. Nu le pasă de scuzele voastre sincere pentru că nu știu răspunsul, ei vor să fie proactivi, să meargă și să găsească soluție pentru problemă. Dacă nu știam cum să le explic unui client cum s-ar putea să-și transfere gazduirea web pe care am făcut-o, am transmis apelul la managerul meu sau am promis să le trimit un e-mail explicând acest proces. Clienții doresc ca dvs. simpatie.
4. Ei vor să ascultați problemele lor și să înțelegeți că aceste probleme le contează, indiferent dacă acestea contează sau nu pentru tine. Vor să le asculți. Ei vor să înțeleagă de unde vin și apoi să le ofere o soluție. Clienții doresc fiabilitate.
5. Un alt lucru care a funcționat inițial atât de bine în echipa Premium a fost faptul că clientul știa cine să sune, modul în care ar fi tratat interogarea și ce să se aștepte în general. Mai târziu, când compania a creat o echipă dedicată solicitării de site-uri care au plecat deja, eliminându-ne din proces, îmi amintesc numărul de reclamații în creștere. De câteva ori am avut clienții mei prin e-mail, întrebându-mă dacă aș putea să rezolv problema, mai degrabă decât noua persoană. La urma urmei, au stabilit o relație cu mine și au știut cum am lucrat. Erau confortabili. Clienții doresc ca cineva să se ocupe.
6. Nu vă pot spune cât de mulți oameni am vorbit nu știau exact ce voiau. Ei știau ce nu doreau - poate informațiile lor limitate pe pagina de contact sau o schemă de design purpuriu, dar nu mi-au putut spune mereu ce voiau. Ei doreau îndrumarea și direcția mea. Au dorit expertiza profesionala. Clientii doresc sa isi cunoasca parerile si ca feedbackul lor este luat in considerare.
7. Acest lucru ii face sa se simta importanti. Îi face să simtă că ei contează. Și, face ca compania să se simtă foarte "umană". Dacă ceva ce a spus un client a influențat pozitiv felul în care am făcut ceva, i-aș spune. În timp ce erau alte lucruri care mi-au rămas, mesajul subiacent: omul "," asculta "si" rezolva problemele "este într-adevar nucleul ei.
8. In timp ce scurta mea discutie cu clientii mi-a oferit o baza buna pentru a rezolva problemele altora, am vrut sa ma indrept pe acele pe o echipa reala de servicii pentru clienti sa auda ceea ce cred ca conteaza Iata ce echipa de service clienti a Palo Alto Software are de spus despre abilitatile de care aveti nevoie

Abilitati esentiale pentru un serviciu de relatii cu clienti

face atitudine vă poate ajuta să stabiliți o relație cu clientul dvs. - una care se bazează pe încrederea în capacitatea dvs. de a face treaba.

1. Claritate și concordanță

"Realizați faptul că clientul nu cunoaște toți termenii tehnici și jargonul pe care îl considerați de la sine înțeles, așa că gândiți-vă ca un jargon pentru interpretul englez." - Anton Fraga

În plus, ascultați înainte de a sări Uneori mai puțin este mai mult. Cel mai rău lucru pe care îl puteți face este să confundați clientul. Încercați să înțelegeți mai întâi ce au nevoie și apoi să explicați - în termenii cei mai simpli - numai ceea ce au nevoie să audă. Nu este necesar să le explicați întregul produs sau proces, dacă nu au întrebat acest lucru.

2. Lipsa egoismului

Serviciul pentru clienți bun are

nimic

în legătură cu citirea de la un scenariu sau cu frustrarea pentru că clientul dvs. nu vă va lăsa să spuneți ce vreți să spuneți. Nu ești important. Sunt. Dacă vor să vorbească, lăsați-i să vorbească. Lăsați-i să iasă și apoi, doar după ce ați ascultat (și trebuie să ascultați și să încercați să înțelegeți, nu doar să vă prefaceți că ați ascultat), atunci puteți vorbi.

3. Răbdare Nu există nicio îndoială că din când în când veți fi chemați și strigați, sau cineva va alege greșeli cu abordarea dvs., pur și simplu pentru că nu este mulțumit de experiența lor cu produsul, compania sau poate chiar pentru că ai avut o zi proastă. Este important să nu luați personal frustrarea clientului. Răbdarea este esențială. 4. Abilitatea de a asculta

"Așteaptă un ritm înainte de a sări în explicația ta, chiar dacă știi imediat de lilieci ce este răspunsul. Uneori, clienții frustrați doresc doar să se elibereze și să fie auziți. Aceasta poate fi o panta alunecoasa desigur, astfel incat kilometrajul dvs. poate varia. Dacă se iese din mână sau nu, trebuie să ai strategii pentru a recâștiga controlul asupra situației. Ascultarea cu atenție a problemei va face, de asemenea, pentru a le oferi celor mai bune soluții sau informații posibile. Serviciul pentru clienți nu este o mărime potrivită tuturor "- Emily Hart

5. Dorința de a ajuta

"Nu faceți cum vă pasă; de fapt grija. Chiar dacă nu le poți ajuta, clienții apreciază atunci când vrei să-i ajuți "- Matt Guingrich

În acest sens, merită să ne amintim că dacă vă aflați în serviciul pentru clienți, nu trebuie să vă gândiți să faceți vânzări. Gândește-te în schimb ca consultant sau ca cineva care să ajute. Dacă oferiți feedback gratuit, dacă dați sfaturi generos, este mai mult decât probabil ca acești oameni să vă utilizeze produsul - dacă nu acum, în viitor - sau vor vorbi despre dvs. pozitiv. La sfârșitul zilei, cum vede lumea, vei face diferența între o afacere care reușește și una care are rezervoare.

6. Abilitatea de a empatiza

"Gândește-te pe sine nu doar ca un reprezentant al companiei, ci și ca avocat al clientului." - Anton Fraga

Luați în considerare cum s-ar simți. Încercați să vă puneți în pantofi. Cum ți-ar plăcea să rezolvi problema dacă ai fi? Ce puteți face pentru a vă ajuta?

7. Abilitatea de a face conexiuni personale

"Încerc să fiu cât mai conversativ și mai personalizabil atât pe telefon cât și pe internet. Folosesc chipuri zâmbitoare uneori, fac glume, încerc să fac o legătură cu clientul. Nu e nimic ce urăsc mai mult serviciul de relații cu clienții înțelept decât vocea robotului de la celălalt capăt al liniei telefonice, cerându-vă să vorbiți în mod clar un cuvânt cheie. Noi încercăm tot ce putem pentru a fi opusul acestui lucru. Chiar și atunci când primim aceleași întrebări de o duzină de ori într-o zi și simt că vocile noastre și tastând degetele sunt pe pilot auto, întotdeauna mă străduiesc să-mi amintesc că vorbesc cu o ființă umană, așa că ar trebui să răspund ca un om fiind "!" - Emily Hart

8. O abordare proactivă

"Fiți ușor accesibil și răspundeți cu promptitudine." - Matt Guingrich

Dacă ați promis să rezolvați o problemă, faceți-o și faceți-o într-un timp rezonabil. O atitudine pozitivă

Clientul dvs. nu dorește să audă cât de rău a fost ziua ta și nu vor să audă că nu-ți place persoana care stă lângă tine sau ce ai de luat la prânz sau chiar dacă nu vă place compania pentru care lucrați. Indiferent de modul în care a fost ziua ta, trebuie să renunți la această problemă atunci când ai de-a face cu problemele altcuiva. Concentrați-vă pe ele și pe ajutându-le să-și rezolve problemele în modul cel mai pozitiv posibil. Îți vor aminti de asta. Și nu uitați, puteți auzi un zâmbet la telefon.

Împărtășiți-vă gândurile

Serviciul pentru clienți definitoriu de marcă vizează cunoașterea clienților dvs. și a aptitudinilor necesare pentru a le oferi acele lucruri. te-ai gandit la tot ce am ratat

Ce alte abilitati ai nevoie pentru a oferi servicii excelente clientilor

Cum iti pastrezi clientii fericiti